台灣人壽首席策略主管葉栢宏 由上而下 台壽啟動36-DNA策略

　「這是以客戶為中心、從滿足客戶需求角度出發，最後要內化到每位台壽人DNA的改造計畫」，台灣人壽首席策略主管葉栢宏表示，從金管會制定的九大公平待客原則出發，經台壽董事會建言、檢視，建立「36-DNA」公平待客策略主軸，其中三大策略即「內化公平待客DNA」、「成為客戶推薦首選」及「推動社會永續」，2020年為計畫首年，盼五年內成為客戶會真心推薦的首選壽險品牌。

　要落實三大策略，又分六大面向，即落實公司文化治理，推動客戶至上文化DNA；提供申訴理賠服務，加速理賠效率，推動客戶關懷VOC；銷售前後資訊揭露，適切易懂資訊提供；招攬核保即時專業建議，數位引領服務革新；保險商品設計，提供最適商品服務；服務承諾兌現，落實社會關懷弱勢。葉栢宏說台壽董事會極重視如何提升及落實公平待客，每個月都檢視各計畫進度，台壽董事長黃思國更是帶頭以身為則，仔細關注如何提供服務流程與細節，做到好還要更好。

　「多為客戶著想、替客戶多做一些」葉栢宏說，例如許多保戶是去銀行臨櫃以現金匯款繳保費，填寫資料可能有遺漏、或字跡潦草無法辨識，造成繳款未成功，有時客戶也忘了自己匯過款，所以當台壽通知客戶時，客戶也無法確定，就可能出現重覆繳款，台壽2020年開始針對這種情況，導入AI解盲，即以電腦系統進行各種方式填補，例如身份證或保單號碼辨識不清，就儘可能排列組合，確認匯款者，成功解決10％的保費懸案，葉栢宏說：「這是認真的為客戶著想，希望不讓客戶權益受損。」

　真心為客戶著想更深植到台壽人DNA中，4月2日發生太魯閣號出軌且造成重大傷亡事件，台壽某位業務同仁聽到自己的保戶因要回花蓮掃墓，不幸坐上死亡列車，當時連假交通不便，這位同仁立刻從中壢騎機車到花蓮，陪伴保戶的老媽媽，葉栢宏說，當時台壽組織及自動自發前往的同仁共76位，在現場提供受難家屬必要的協助與陪伴。

　2020年台壽董事會成立公平待客專章，重視公司公平待客的做法及案例，董事會更提出建議，將原本內部推動的創新王活動，再聚焦為「公平待客IDEA BOX」，由員工去發想如何透過流程改造或新的服務，去提升台壽的公平待客與讓客戶感受更佳，例如曾有提案「一站式客戶保障整合計畫」、「醫療保障零缺口」等，後來真的進一步落地成台壽安穩傳網站。

　此外，台壽亦在商品設計上也開發出壽險業最多的弱體保單，並關懷弱勢，業務同仁會細心檢視保戶是否有符合理賠的條件、確認可理賠的項目，以提供保戶更完整的理賠給付。