政大風險管理與保險學系教授林建智 受災戶IT小白 特別需公平待客

　新冠肺炎疫情在全台大爆發，全民防疫不能出門，金融業力推數位金融服務。但，政治大學風險管理與保險學系教授林建智提醒，疫情造就兩大新弱勢，包括因疫情影響財務工作收入受到衝擊的人、IT小白（沒手機電腦、不愛上網的人）也特別需要公平待客。

　林建智表示，這波疫情下已讓許多原本的中產階級、中小企業主，因為財務工作收入受到衝擊，變弱勢族群，他們可能比一般人還較易受害，甚至被限制金融交易。

　林建智指出，國銀在疫情下對弱勢族群的關懷已有若干良好實務運作，例如：紓困貸款、主動降息、貸款寬緩、卡費緩繳、保險費緩繳、保險單借款利息展延。然而，這些作為多半是配合政府紓困而為，若金融機構能「化被動為主動」，積極主動關懷弱勢客戶、尋求反饋、進而調整業務模式，將更能彰顯公平待客的精神。

　林建智舉例，英國FCA在2021年2月就發布關於在新冠肺炎疫情後公平對待弱勢客戶新的「指導」，揭露出金融機構需要改進的失誤。其中就新冠肺炎的衝擊，FCA的調查顯示，38％的受訪者認為財務狀況有惡化的現象，換言之，因疫情影響所導致客戶的收入減少或就業困難，進而造成其財務狀況惡化，甚至會質變成為「弱勢」族群。

　第二大弱勢族群則是「IT小白」。這些人不是財務弱勢，但卻是對新科技應用的弱勢。林建智指出，隨著疫情爆發，客戶親赴臨櫃的意願降低，數位金融業務日趨熱絡。但對於數位化尚未普及的偏鄉或族群（如：銀髮族），數位金融可能引發新型態的「脆弱性」，例如因不熟悉操作或無法上網而有消費障礙，造成新型態的弱勢客戶而受有傷害。因此，金融機構推動數位轉型時，應特別關注數位弱勢族群的需求，以免引發違反公平待客的質疑。

　林建智強調，公平待客要能落實，單靠法規政策恐流於形式，應拉高到董事會層級，由上而下讓各階層了解公司重視公平待客、體會沒做好的風險、慢慢內化為企業文化，可透過政策揭露、各階層奉行、監測內化三步驟來落實。