金管會保險局局長施瓊華 保險業質的進步 金管會看見了

　從拘泥保單條款，到主動替客戶尋找理賠理由，金管會看見保險業在公平待客上有「質」的進步。曾處理保險申訴案多年的保險局局長施瓊華表示，保單與保戶生活息息相關，無論是車險、火險、責任險，到壽險各式保單，都是需要人與人面對面溝通，見解不同就會出現爭議，但近年，保險業「已把主動理賠內化到公司文化中」。

　據保險局統計，2020年保險業因違反公平待客原則相關規定、被金管會裁罰的金額共新台幣3,570萬元，占當年度產、壽險業罰鍰總金額1億910萬元的32.72％，也就是1/3是因為沒有公平待客被罰，看似比重很高。

　施瓊華表示，主要是2019年有針對公平待客原則進行金融檢查，其中針對保險業未了解客戶投保的資金來源，有些是被勸誘保單貸款或以貸款方式，借錢投保，沒有檢視商品妥適性等，這些都已訂定新規定，強化保險公司的KYC（了解客戶）程序。

　保險業裁罰案或申訴案，很多都是招攬、理賠糾紛，施瓊華說，過去都是以申訴件數作為監理指標，但近年推動公平待客等原則，是希望保險公司「從上到下」形塑公平待客的企業文化，更重視的是各公司董事會對公平待客的重視度，這部分占比達30％，申訴比率則是降到10％的占率，「若從前端（指董事會）就重視、就做好，再到商品面、招攬、後續服務都落實，申訴就會減少。」

　從上到下、從公司內部擴展到行銷通路，施瓊華看到保險業在進步，她強調外界不能看保險業申訴或調解件數每年一、二千件，是銀保證三業中最高，要看保險業每年給付金額逾兆元，給付件數是數千萬件，申訴占率其實是非常微小，同時施瓊華亦坦言，如壽險保單是一輩子的保障，這種長期的承諾，可能在某一點看法不同，就產生了爭議性。

　施瓊華說，過去保險業可能拘泥在保單契約，常要求符合契約要件才能理賠，例如罹癌一定要有切片檢驗，手術一定要住院等，但在醫療進步下，癌症確診可能已不需要切片，手術可能門診就完成，保險公司也學著與時俱進，出現爭議就檢討、調整，施瓊華說：「這是質的進步」。

　且保險業近年在重大災難中都衝到第一線，第一時間就去檢視有無自家保戶、提供快速簡易理賠，甚至出錢出力，協助受難者，施瓊華認為，保險業的公平待客正「慢慢在精進、逐步改善」，她盼望保險業形象能更被社會大眾所接受，相信保險業會是「溫暖、照顧保戶的行業」。