AISAS 網路時代的購買新流程

購買是經過一連串決策心理的活動，然後付諸行動，進而產生體驗回饋，這個過程在行銷上稱之為AIDAS法則。

　如今因為行動上網唾手可得，當有一個念頭，立刻連線搜尋情報，可能就是家中的Z世代，決定買什麼？到那裡買？

　當線上與線下交會於現實生活中，重新解讀消費者購買流程便很重要，須先瞭解傳統的AIDAS消費者購買程序：

　1.認知（Awareness／Attention）：商品（服務）資訊帶來關注與認知。

　2.興趣（Interest）：從而產生了興趣。

　3.渴望（Desire ）：進一步有了需求。

　4.行動（Action）：展開購買行動。

　5.滿意度（Satisfaction）：購後評價是否滿意。

　2004年，日本電通公司著眼網路對消費行為的影響，將消費者購買程序重新調整成AISAS：

　1.認知（Awareness／Attention）：接收資訊觸動認知或關注。

　2.興趣（Interest）：萌生興趣。

　3.搜尋（Search ）：上網搜尋資訊與評價。

　4.行動（Action）：產生購買行為（線上／線下）。

　5.分享（Share）：上網分享體驗。

　兩相比較，會發現3項有趣觀點：

　1.傳統AIDAS法則，其中高達四項活動是潛藏在消費者內心世界，過去除非做顧客問卷調查或透過焦點團體會談，不然難以瞭解顧客的聲音；但在AISAS法則中，消費者內心的黑盒子漸漸透明，且能影響下一位消費者，正是透過網路搜尋和分享的功能。

　2.消費者影響力放大，分享並非購買的結束，相反的可能是他人認知的開始，由於「此落彼起效應」，加上某些消費意見領袖評價的加乘效果，從眾效應在網路上波動更明顯，消費者上網搜尋是新產品開發的靈感來源，而分享則是改良、調整商品的訊息管道，不容忽視。

　3.產品或服務評價素人化，評比不再是專家的工作，漸被使用者等素人親身經歷所浸透，數據、科技、實驗等客觀評價，都比不上消費者主觀體驗的感染力，專家不敵素人、感性勝出理性，引導並善用消費體驗，成為行銷策略的一環。

　商業服務於購買，當購買改變了，商業也須跟上腳步，不要再等待顧客自己產生渴望，在指尖滑動的瞬間，有多少渴望因用戶體驗不佳而灰飛煙滅。從來不是時代陳舊企業，而是企業不懂刷新時代。（本文作者為社團法人台灣服務業發展協會秘書長）