戴勝益：客戶讚美制發酵

　「若沒得獎，消費者可能會認為王品怎麼了？」本屆服務業大評鑑中，王品集團在「連鎖餐廳」類前5名中一舉包辦4席，董事長戴勝益欣慰地表示，顧好品質、做好服務不只是每個王品家族成員的使命，「也是消費者對王品的期待」。

　集團旗下在兩岸現有15個餐飲品牌的王品集團，自服務業大評艦舉辦至今，已連續3屆在「連鎖餐廳」類中掄元，除源於王品企業文化與王品人的態度，更重要的關鍵是，在戴勝益領導下的王品集團，總能與時俱進的透過制度建立，不斷提升同仁服務品質與顧客滿意度。

　戴勝益表示，「多一個讚美，等於少一個抱怨」。王品自前年下半起導入「顧客讚美制度」，並列入員工績效考評，戴勝益說，王品旗下品牌能在本屆服務業大評鑑中領先群倫，顯示這個制度已開始發酵。

　「嚴厲這一套不適用在餐飲服務業」，戴勝益從人性角度指出，餐飲業是靠人傳遞演繹服務，人有情緒、有脾氣，需要被安慰、鼓勵甚至獎勵。所以管理上不能像製造業般「嚴厲治軍」，如果只從負面表列去檢核同仁的服務品質，容易讓同仁養成「不求有功，但求無過」心態。戴勝益強調，「少做少錯，不做不錯」的態度，是餐飲服務業經營致命傷。

　戴勝益認為，企業傳遞讓客人滿意的優質服務，必須激發同仁從內心的渴望，而「顧客讚美制度」就是為激發與鼓舞同仁內心服務渴望而設。

　過去王品提高顧客滿意度的作法之一，是門市每月若做到顧客零抱怨，則頒發5,000元獎金，在導入「顧客讚美制度」後，則是門店每接到一個顧客讚美，就可得到1,000元激勵獎金。戴勝益表示，過去王品集團客服專線每月約有300個顧客讚美，導入新制後，目前每月顧客讚美數已超過1000個，而有一家陶板屋門市，更曾在一個月得到42個顧客讚美，成績亮眼。

　戴勝益指出，「上層重視，基層才會重視」，所以所有的顧客讚美都會被打字送到董事長室，戴勝益親自看完後加註鼓勵與感謝字句，再用快遞送到門市，「讓同仁覺得連董事長都重視」。這一整套制度與流程，反應了王品在服務品質上，追求好還要更好的企圖。