服務變差 亞馬遜客戶滿意度直落

過去近30年來，亞馬遜以關注客戶需求打出名號並稱霸電商領域。但多份調查顯示，服務品質下滑與搜尋結果不夠精準，令消費者對亞馬遜的熱情逐漸消退。

投資機構Evercore ISI最新調查顯示，對於亞馬遜服務表示「極度或非常滿意」的顧客佔比下滑，從10年前峰值88％降至2022年的79％，但依然高於2020年疫情期間的65％低點。

亞馬遜去年在「美國顧客滿意度」（ACSI）指數的得分也創下史上最低，滿分100僅拿到78分，遠不如五年前的86分。該指數追蹤全美逾400多家大型公司的客戶滿意度，自2000年展開調查。亞馬遜2020與2021年表現輸給好市多與Nordstrom百貨的購物網站。

　今年稍早，諮詢機構Brooks Bell訪調美國逾1,000位亞馬遜客戶後也發現，三分之一受訪者回報，商品經常延誤抵達或品質欠佳。這是Brooks Bell首度進行此調查。

電商服務提供商CommerceIQ執行長、曾擔任亞馬遜經理的哈里哈蘭（Guru Hariharan）表示，亞馬遜為提振獲利增加第三方賣家數量，且賣家支付廣告費用便能將部分商品在搜尋結果置頂，這些作為影響商品搜尋精確度。

哈里哈蘭表示：「過去20年來，亞馬遜不惜代價為客戶著想。現在則是在適當成本內顧及客戶。」亞馬遜已意識到顧客日益不滿問題，正設法改善用戶網站體驗，其一方法是利用演算法根據客戶瀏覽歷史以呈現更客製化搜尋結果。