網購退貨率飆 侵蝕零售商獲利

　過去兩年來，疫情造就網購需求爆量，推動線上零售額大漲，但伴隨著網路衝動購物的是退貨率暴增，侵蝕零售商獲利。

　全美零售聯盟（NRF）及Appriss Retail最新調查顯示，去年美國零售商賣出商品總額平均有16.6％遭到消費者退貨，高於2020年平均比例10.6％。這項調查，是在去年10月中至11月中訪問美國57家零售商，結果顯示去年美國零售商承擔退貨商品總額，超過7,610億美元。

　NRF資料顯示，去年11至12月年終購物季美國零售銷售年增14.1％至8,867億美元，創下歷史新高，但這段期間退貨率估計達到17.8％，相當於1,580億美元。

　去年美國零售額高達4.6兆美元，其中23％來自線上銷售，都要感謝疫情助長網購需求，問題是消費者網購時常因衝動購物或難以判斷適當尺寸、規格，導致事後反悔機率比實體店鋪消費更高。

　NRF調查顯示去年美國消費者網購商品退貨率達20.8％，高於2020年的18.1％。在所有商品類別當中汽車零件退貨率最高，達到19.4％；其次是服飾產品，退貨率12.2％。居家修繕及家電用品退貨率分別是11.5％。

　喬治梅森大學商學院副教授艾爾塔格（Mehmet Sekip Altug）表示，過去零售商往往忽略商品售出的後續問題，但如今退貨率隨著線上銷售成長，「售後服務不再是次要問題」。

　以直銷品牌Warby Parker為例，該公司近年為了減少退貨率，在各地開設商品展示間讓消費者親自體驗商品。其他零售商則是以免手續費為誘因，鼓勵消費者返回實體門市辦體退貨，期望消費者瀏覽門市後會以換貨取代退貨。

　規模較大的零售商，則透過企業購併及其他手段來降低退貨率，例如沃爾瑪收購虛擬試衣間新創公司Zeekit，亞馬遜則是在提供退款服務之餘，選擇性讓消費者保留退貨商品，藉此節省運費。