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20211014彭禎伶/台北報導

台壽數位轉型 中信金作後盾

數位化導入從手腳開始、到腦、到心,真正落實公平待客,獲數位創新金質獎

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 ●財團法人保險事業發展中心董事長桂先農(左),將壽險類金質獎頒給台灣人壽副總經理楊欣枬(右)。圖/顏謙隆
台灣人壽客戶體驗優化機制

 「(中信金)金控作火車頭,帶著所有子公司數位轉型。」台灣人壽營運規劃處處長楊欣枬表示,中信金數位金融部門有極多先進金融驗證技術,由金控先去溝通法規、驗證技術,再與各子公司合作,協助擴展及轉型,等於讓台壽的數位轉型有極強的後盾。

 台壽從2017年開始積極投入數位轉型,每年都在不斷檢討精進,推出新的作法,2017年,開始成立EdgE的數位實驗室,先從業務員的工具、消費者會用到的平台開始,進行中後台的虛實串聯,即從服務客戶要用的「手腳」先開始,快速導入新科技及數位化,台壽業務員的系統有10項專利,支援業務員進行客戶管理、快速完成投保等功能。

 2018年台壽開始進行「腦」的數位轉型工作,即各部門與各作業環節如何更迅速,端對端橫向串連等,2019年是從「心」出發,講求客戶體驗及公平待客,由上而下,將金管會監理政策及內部策略落實到數位轉型,由台壽總經理莊中慶親自領軍,之後並成立「卓越客戶體驗專案辦公室(Superior Customer Experience Project Management Office)」,涵蓋22個部門,有更聚焦的目標,要用數位串聯整合銷售與服務,打造客戶最佳體驗。

 楊欣枬表示,在討論如何優化客戶體驗時,SCE PMO可協助台壽從比較大的願景去想,找出內部痛點、跨部門整合解決,同時台壽也不只靠自己的力量數位轉型,亦投入很多資源,找外部顧問合作,導入很多方法論。

 畢竟現在的台灣人壽是結合了當初大都會人壽、宏利人壽台灣分公司及舊有台灣人壽,三家公司就有三套資訊系統與作業流程,必須整合成一套,因此台壽目前正在進行新核心系統轉換與上線,同時要進行優化客戶體驗的數位轉型,楊欣枬形容:「這就像邊開車邊換輪胎,雖然有明確的目標,但既有工作也要繼續進行,同時要執行許多專案,難度比較高」。

 而台壽是從上到下在意數位轉型及優化客戶體驗,每一位台壽員工在推動轉型各方法論上都能朗朗上口,也知道這幾年都會很辛苦、有很大的挑戰,但相信一定會展現極佳的成果。

 楊欣枬表示,數位轉型是要跟上客戶數位轉型的速度,現在手機速度這麼快,訊息這麼多,若企業跟不上腳步,客戶是不可能滿意,台壽在數位轉型上甚至導入NPS(客戶淨推薦分)作為指標,任何一項新服務推出或轉型,都要爭取NPS逐漸為正分,也就是願意推薦的消費者人數要多於不願意推薦者,這是給台壽各部門同仁極嚴苛的任務,但台壽認為唯有如此才能真正落實公平待客,在意客戶的聲音。

 這是一場以客戶體驗為終點的革命,就是每一個環節、每一次的更新,都要能獲得客戶的掌聲,台壽訂出11個旅程,只要使用過的客戶,定期發出問卷,蒐集客戶的聲音,只要客戶不滿意,就立即檢討看是否有哪一環節可再修正,一年要發出10多萬份問卷,楊欣枬說:「在台壽,公平待客戶不是口號,是從上到下都認真在討論、真正在落實的事。」

 除了從日常交易各環節蒐集客戶聲音,從申訴系統分析各種個案,台壽現在還規劃成立體驗大使團,即全部員工都可以是內部秘密客,將心比心,去感受客戶的真實體驗,提出建言。

 楊欣枬亦細數這幾年台壽推動數位轉型的幾項重點成果,第一是業務員數位化,會要求數位工具須達一定使用率、甚至要求考試、熟悉系統等;第二是訪談客戶需求,不斷改善各流程,讓客戶有感;第三推出行動保,台壽業務員的投保工具有10項專利,可10分鐘之內完成投保;第四是投保建議書,如保單缺口診斷等,有1.0版、2.0版,仍在不斷開發精進;第五是理賠面,不只進行數位實驗與執行縮短理賠流程與時間,這部分獲得不少獎項,如其推的「龍e賠」,還有運用理賠區塊鏈技術等,都讓客戶有不錯的體驗與回饋。