台壽數位轉型 中信金作後盾

　「（中信金）金控作火車頭，帶著所有子公司數位轉型。」台灣人壽營運規劃處處長楊欣枬表示，中信金數位金融部門有極多先進金融驗證技術，由金控先去溝通法規、驗證技術，再與各子公司合作，協助擴展及轉型，等於讓台壽的數位轉型有極強的後盾。

　台壽從2017年開始積極投入數位轉型，每年都在不斷檢討精進，推出新的作法，2017年，開始成立EdgE的數位實驗室，先從業務員的工具、消費者會用到的平台開始，進行中後台的虛實串聯，即從服務客戶要用的「手腳」先開始，快速導入新科技及數位化，台壽業務員的系統有10項專利，支援業務員進行客戶管理、快速完成投保等功能。

　2018年台壽開始進行「腦」的數位轉型工作，即各部門與各作業環節如何更迅速，端對端橫向串連等，2019年是從「心」出發，講求客戶體驗及公平待客，由上而下，將金管會監理政策及內部策略落實到數位轉型，由台壽總經理莊中慶親自領軍，之後並成立「卓越客戶體驗專案辦公室（Superior Customer Experience Project Management Office）」，涵蓋22個部門，有更聚焦的目標，要用數位串聯整合銷售與服務，打造客戶最佳體驗。

　楊欣枬表示，在討論如何優化客戶體驗時，SCE PMO可協助台壽從比較大的願景去想，找出內部痛點、跨部門整合解決，同時台壽也不只靠自己的力量數位轉型，亦投入很多資源，找外部顧問合作，導入很多方法論。

　畢竟現在的台灣人壽是結合了當初大都會人壽、宏利人壽台灣分公司及舊有台灣人壽，三家公司就有三套資訊系統與作業流程，必須整合成一套，因此台壽目前正在進行新核心系統轉換與上線，同時要進行優化客戶體驗的數位轉型，楊欣枬形容：「這就像邊開車邊換輪胎，雖然有明確的目標，但既有工作也要繼續進行，同時要執行許多專案，難度比較高」。

　而台壽是從上到下在意數位轉型及優化客戶體驗，每一位台壽員工在推動轉型各方法論上都能朗朗上口，也知道這幾年都會很辛苦、有很大的挑戰，但相信一定會展現極佳的成果。

　楊欣枬表示，數位轉型是要跟上客戶數位轉型的速度，現在手機速度這麼快，訊息這麼多，若企業跟不上腳步，客戶是不可能滿意，台壽在數位轉型上甚至導入NPS（客戶淨推薦分）作為指標，任何一項新服務推出或轉型，都要爭取NPS逐漸為正分，也就是願意推薦的消費者人數要多於不願意推薦者，這是給台壽各部門同仁極嚴苛的任務，但台壽認為唯有如此才能真正落實公平待客，在意客戶的聲音。

　這是一場以客戶體驗為終點的革命，就是每一個環節、每一次的更新，都要能獲得客戶的掌聲，台壽訂出11個旅程，只要使用過的客戶，定期發出問卷，蒐集客戶的聲音，只要客戶不滿意，就立即檢討看是否有哪一環節可再修正，一年要發出10多萬份問卷，楊欣枬說：「在台壽，公平待客戶不是口號，是從上到下都認真在討論、真正在落實的事。」

　除了從日常交易各環節蒐集客戶聲音，從申訴系統分析各種個案，台壽現在還規劃成立體驗大使團，即全部員工都可以是內部秘密客，將心比心，去感受客戶的真實體驗，提出建言。

　楊欣枬亦細數這幾年台壽推動數位轉型的幾項重點成果，第一是業務員數位化，會要求數位工具須達一定使用率、甚至要求考試、熟悉系統等；第二是訪談客戶需求，不斷改善各流程，讓客戶有感；第三推出行動保，台壽業務員的投保工具有10項專利，可10分鐘之內完成投保；第四是投保建議書，如保單缺口診斷等，有1.0版、2.0版，仍在不斷開發精進；第五是理賠面，不只進行數位實驗與執行縮短理賠流程與時間，這部分獲得不少獎項，如其推的「龍e賠」，還有運用理賠區塊鏈技術等，都讓客戶有不錯的體驗與回饋。