台灣市場首見 阿發智能客服自主行銷

　國泰世華運用科技輔助客戶服務不遺餘力，2018年上線的「智能客服阿發」，有別於一般的智能客服機器人（Chatbot），率先採用新一代NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，能準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，甚至能挖掘客戶需求並轉介服務，是台灣市場上唯一會自主行銷的智能客服，且截至目前為止，「智能客服阿發」的流量已創單月最高百萬使用人次，有逾9成用戶給予4.8顆星高滿意度評價（滿分5顆星）。

　國泰世華表示，「智能客服阿發」的特色，在於能準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，以更為合理且人性化的互動，並透過Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能，以模擬真人的自然聊天方式，讓用戶有如與真人客服對談，並依客服中心的實務經驗快速調校，讓服務流程更為順暢。

　例如，客戶與阿發互動時，即使過程中轉而討論其他話題，當回到原本話題時，對話仍可以繼續進行，阿發會記得稍早使用者提出的問題和提供的資訊。比如客戶透過阿發繳卡費，隨後又詢問卡費分期服務，阿發會提供客戶分期還款服務的說明和細節，但回到繳費主題時，阿發仍可記得原本的用戶資料，繼續進行繳費服務。

　此外，客戶有申辦信用卡分期需求，雖可主動透過電話語音或網銀App申辦，但部分客戶可能不知道如何辦理，阿發能透過與客戶互動過程中，挖掘客戶的需求並轉介專人服務。2020年，阿發成功轉介12萬個分期業務商機，並促成21.5億元的銷售量，成為台灣市場上唯一會自主行銷的智能客服。

　為進一步提升阿發與客戶的互動能力，國泰世華客服中心成立「智能客服阿發」團隊，由服務經驗超過3年以上的電話客服專家組成，包含檢視客戶互動過程，標註訓練以強化阿發回應準確率的「知識訓練師」；及設計客戶最佳體驗功能流程，並與IT討論開發的「功能設計師」，讓阿發的功能更精進、更能滿足客戶需求。

　國泰世華表示，「智能客服阿發」不僅是與客戶對話，或滿足售後服務及問答場景，更重要的是能進入客戶的生活場景中，滿足客戶各種生活需求和解決痛點，創造banking every where的場景金融生態圈，隨時在客戶身邊進行服務。未來，「智能客服阿發」將有潛力進入更多場景及產品組合，串接更多消費金融從場景到成交，銷售的前中後流程，實現客服、銷售、風險控管一體化的互動式金融體驗。