從疫下電商發展看社會數位轉型

歐美國家隨著疫苗施打率增加，經濟逐步解封，台灣卻進入三級警戒，全國陷入風暴之中；一再延長的警戒時程，可觀察到疫情帶動社會數位轉型，如疫情促使線上商機需求增溫。根據經濟部統計處近日發布的數據顯示，零售業者提供線上銷售管道家數從2020年3月的39.9％增加到2021年5月的41.9％；就行業別觀察，以直銷及其他未設店面的零售業、超級市場、藥品及化妝品零售業、百貨公司居冠。

　在國外疫情嚴峻的一年間，各國線上商機持續蓬勃成長的同時，也可觀察到電子商務活動的趨勢轉變，如：

　一，販售商品類型改變：民眾購買商品從非民生必需品轉變為民生必需品，如食品、藥品或雜貨等。現在非常流行蔬菜箱，因為過去運送過程較易造成商品損壞，較少在線上銷售。而疫情促使菜農或餐廳直提給消費者。伴隨而來的消費交易糾紛亦驟增。

　二，增加新使用者：過往數位弱勢族群往往較少使用電商，疫情促新購買者出現，如年長者。據日本統計顯示，在1,000萬張信用卡持有者的使用狀況顯示，60多歲用戶（2020年1月15.4％到3月21.9％）和70多歲用戶（10.9％到16.4％）的網購占比成長最高。

　三，賣家結構轉型：雖許多因疫情被迫關門的店家加入電子商務，但部分OECD資料顯示，賣家結構正在轉變，從小型、專業轉向大型且多樣化賣家，同時也突顯線上與線下管道互補。據美國電商市場統計，在2020年1月到6月，亞馬遜的市占率低於Walmart（4.2％到5％）和Target（2.2％到3.5％），主因是消費者可在網路下單，並在實體商店快速取貨。

　對台灣而言，掌握疫情線上商機同時，或可參考國際經驗，以延續線上商機潛力，包括：

　提供可服務所有人的線上購物環境：加強縮小社會的數位落差，促進長者、低收入戶等族群使用電子商務。如新加坡於疫情期間推出Seniors Go Digital計畫，提升長者數位技能。另愛爾蘭公民資訊委員會也呼籲疫情時間物流量暴增，賣家能為長者與弱勢族群預留優先商品配送時段，或非弱勢購物者到實體店內取貨。

　公平電子商務市場機制：對消費者而言，因疫情增加線上購買，伴隨衍生的交易糾紛也增加，政府需加強促進信任機制的建置，如加強線上公平商業交易行為對話、教育消費者了解可能的潛在詐騙，提高消費者保護及產品安全機制與推廣。另因疫情導致小型與地方實體零售商退場，須加強維繫市場公平性，避免大型零售商壟斷。

　引導中小企業加強電商經營：一是增加電子商務的彈性，如放寬非接觸支付的上限、鼓勵非接觸交付方式（如無人機、包裹櫃、交付證明取代簽名等）。二是鼓勵企業經營電商，為降低不確定性及擴大全通路商業模式，或可參日本與新加坡作法，制定電子商務發展指南，並提供補助協助企業開設網路業務。

　綜上所述，疫情驅動的線上商機如何趁勝追擊，需要從較為廣泛的社會數位轉型觀點出發，強化建立友善購物環境，讓線上活動更適宜於社會體系內擴散，以促成產業成功轉型；未來會有更多的社會數位轉型議題，均會涉及多元面向，需要有更多部會的主動加入與因應。