消失的訂單 流量壓力測試的重要性

今年因為疫情影響，尤其是近來開始發生一些案例的情況下，今年的母親節成了許多以外送外賣，以及網購銷售的業者，趁機獲取訂單的好機會。尤其是在餐飲業者的眼中，用折扣及流量換取更多業績，成了很重要的促銷方案。

　然而這次卻有披薩業者，因為網路下單的系統發生異常，導致大量的消費者已完成下單，或是準備取餐時卻發現，訂單消失及被取消。而這樣的意外事件也造成了許多本來期待過節的家庭，因此受到影響並且延誤時間慶祝，也不少人只能臨時選擇其他的品牌來消費。

　國內這些年因為消費習慣越來越受到節慶活動的影響，因此像是每逢大型的購物節、過年、母親節直到耶誕節，有的品牌甚至在節日期間的業績佔整個年度收入的一半。但如同一般傳統通路的週年慶，當突然之間大量的人潮湧入時，比起平常營運所帶來的壓力更是巨大。

　「壓力測試」在許多的行銷專案情況下，都常會用到這個方式，來避免不可預期的意外發生。例如會展活動若是有知名作家簽書會、或是必須現場排隊才能購買的限量商品。或是賣場的特定促銷活動，以及會員免費領取贈品等，將可能會造成意外的情況加以模擬並且排除。

　雖然這幾年只要遇到特定的購物節，大家為了搶優惠而導致部分電商品牌的系統出現壅塞或是當機，也導致了不少客訴問題，但常常業者也認為這是一種「飢餓行銷」的方式，只要最後多數人完成交易，或是提供的優惠用完，也只能算是一種市場預期現象的反應。

　但對於消費者來說，重要的節慶活動不等同於週年慶，可能早早安排行程慶祝，更可能就算有優惠也願意多付出更多的費用，來獲得物超所值的服務。這時業者就必須更謹慎的來因應，並且做更多的壓力測試來避免原本的商機變危機。

　筆者曾協助一家客戶處理，原本是給消費者優惠的方案，也是因為系統問題導致客訴，但因為事前有預設可能的原因，所以當時立即性的處理後，也降低了不少負面的消費者情緒。但事後業者為了能讓品牌的形象更謹慎的不受影響，對於有損失時間或情緒激動的消費者，另外提供更合適的補償。

　這次某披薩品牌適逢品牌轉型的階段，從行銷手法到促銷活動都較以往積極不少。但當吸引了消費者上門，卻讓支持者失望的離去，對於品牌後續發展仍然有重大的損失。但至少在未來的活動上，尤其是數位時代來臨，壓力測試不只會展或實體通路需要，網路銷售的通路更是需要面對挑戰，才不會得不償失。