全球防疫的啟示 企業需要CBO

一場新冠疫情改變了人類的生活模式，從政府到私人機構紛紛成立防疫工作小組，研擬在疫情肆虐下，如何安全地進行經濟活動，量體溫、保持社交距離、戴口罩成為每個地方的必備標語。全球疫情同時爆發各國醫療問題，實際上也是人們的行為問題。

　例如，防疫出現漏洞，顯示了不誠實與非理性投機心理，過度自信與樂觀的偏誤，低估了感染病毒的風險。防疫政策需要全民確實遵守，才能有效遏制病毒擴散。據此，各種各類防疫工作小組應該納入了解人類行為的「首席行為長」（Chief Behavioral Officer, CBO）職務，將社會心理學導入決策當中，有效施行計畫管控。

　CEO要有CBO的學養

　每間公司都有負責公司日常經營管理決策的首席執行長（CEO），根據往例可知， CEO鮮少將認知偏差列入決策考量。知名行為經濟學家丹·艾瑞利（Dan Ariely）在《不理性的力量》專書中，從人類行為的角度來看，為何巨額獎金反而導致CEO工作績效不彰、如何透過不理性的力量提升工作效益。若要提升公司績效與產出效率，有必要先了解人類的行為及思考模式。

　近幾年來，許多全球大型企業漸漸發現分析客戶行為的重要性，企業招聘與行為分析相關的職務協助產品設計，例如美國銀行（Bank of America）招聘行為金融分析師、Facebook招聘廣告受眾洞察分析師、滙豐銀行招聘行為經濟學資深經理、以及安聯環球投資招聘資深行為金融專家等。而美國Lemonade保險公司是使用AI技術的保險公司，為了提升公司AI績效就聘請了丹·艾瑞利（Dan Ariely）作為公司的CBO，將社會心理學的相關知識導入保險產品設計，來降低理賠風險並提高保險詐騙行為的辨識度。

　CBO的設立與建置

　CBO的職務是運用行為科學發掘對企業與顧客帶來深度意義的領導人。CBO能幫助企業認清企業可達到的目標與能解決的挑戰，並將社會心理學的原則帶到商業及市場策略中，確保人們持續在政策及計畫的中心，負責結合顧客體驗與顧客行為動機。

　企業主總是苦想著「我要怎麼設計組織流程，用最有效率方式增加產出？我要如何確保我的組織在數據時代下是有彈性的？我的產品要如何吸引客戶？客戶為什麼要買這個產品？」等等，這些問題都與人的行為相關，而CBO即是可以將行為科學運用在商業決策的人。一間公司若希望能提升工作績效、建立員工與雇主及公司與客戶間信賴感、給客戶創新的產品體驗，則決策桌上需有了解行為心理學的人，例如：企業可結合學術資源，諮詢行為專家，並配合AI技術，提升AI的精準度。

　台灣目前有些企業也開始注重客戶行為分析，例如:某知名電商及某房屋集團都有招聘行為科學家，透過大量的客戶行為資料分析，來提供產品設計及行銷團隊建議。