20200916魏喬怡/台北報導

國泰智能阿發變巧 接客量贏真人

 機器人客服接客量打敗真人客服的時代來臨。國泰金控智能客服「阿發」再升級變聰明,更聽得懂「人話」,國泰金控數數發中心經理吳沛樵指出,2018年推出「阿發」至今,使用月均量成長十倍,銀行加壽險月均使用量達80~90萬人次,其中,在銀行端阿發與電話客服使用量為一比一,而壽險端阿發甚至超越電話客服,服務量約六比四。

 國泰產險資深副總胡一敏指出,現在產險客服透過阿發的日均量為700個客戶左右,阿發服務量與電話服務量約為一比一,而電話服務一年約有30萬的進線量。

 國泰證券數位金融處副總黃凱琳表示,阿發在2020年6月底、7月上線,並推出業界首創的定期定額買台股,阿發的「話務量」現在與電話客服的量是一比一、「進線量」已超越電話,一般簡單問題阿發都可解決,電話客服則是服務較複雜的問題,而登入的人光是國泰證券客戶登入量每日就近千,非國泰證券客戶更多。

 黃凱琳分析,目前透過阿發定期定額買台股的每日從10幾到幾十人,除了定期定額申購功能之外,阿發也可以辦理股票抽籤,小資族很愛這個功能。另外,「密碼補發」也是一大夯功能,常常一日就有上千人用密碼補發功能,尤其每次有新手機上市時、大家換了手機忘記密碼就會來問阿發。

 國泰投信資深副總岳豫西指出,阿發6月底上線後,7月進線量已占總客服量將近四成,每日約有100~200進線量包括諮詢、下單,客戶最愛的功能是「交易、推薦基金」,如果本來是國泰世華銀的客戶,可以做到線上申請秒下單定期定額、也可輸入身份證字號就可查到風險屬性給予基金投資建議。

 阿發已晉升到以新一代自然語言理解技術(NLU)搭配三維意圖架構模擬人腦思維模式,更能揣摩「人」意。過去自然語言辨識的技術是採一整句話的辨識,但新的三維架構是當客戶有沒有完整講述一句話或是語意不清時,「阿發」會盤點自身知識與業務範圍來推敲可能的答案,並以多輪對話釐清問題,提升問答準確率。新一代「阿發」能辨識用戶口語化的對話需求,例如用戶說「賣出基金」,阿發即能解讀是「贖回基金」,讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。