唐納德用聆聽 化危機為轉機

全球最大遊輪集團嘉年華（Carnival Cruises）執行長唐納德（Arnold Donald），在公司發生重大船難事故後接掌嘉年華總舵手，他認為傾聽客戶和員工的想法，能帶領公司走向正確的方向，業績證明唐納德的策略奏效。

　在唐納德2013年接任嘉年華執行長之前，嘉年華發生多起重大事故。2012年豪華遊輪「歌詩達協和號」（Costa Concordia）在義大利的外海觸礁沉沒，造成32人命喪黃泉。

　2013年初「嘉年華凱旋號」（Carnival Triumph）因引擎室起火失去動力，遊輪在墨西哥灣漂流數天，超過3,000多名旅客得忍受船上沒有空調，和臭氣四溢的廁所。

　職業生涯大半奉獻給農業化學巨擘孟山都（Monsanto）的唐納德，擔任嘉年華執行長的頭幾個月仔細聆聽員工和客戶的想法，將嘉年華引導至正確的方向。

　63歲的唐納德表示：「人生的第1堂課便是傾聽。如果我聆聽客戶的聲音，他們會告訴我們如何達到他們的期望，如果我傾聽做事的員工們說話，他們就會告訴你如何超越客戶期望，和採用永續的方式執行。」

　嘉年華的財務數據反映唐納德的策略奏效。自唐納德上任以來，嘉年華的市值由270億美元激增至480億美元，淨利由2013年的11億美元，攀升至2017年的26億美元。

　唐納德接受《華爾街日報》專訪時，被問到在危機事件後如何提振員工士氣？他表示，我召集高階管理人員，並問他們「5年後成功對你和你的家庭而言會是什麼樣子，對你和你的部門而言又是怎麼樣？現在請相互分享你的想法。」我的目的就是希望組織建立聆聽這項習慣。

　唐納德認為最酷的科技是讓工作人員為客戶提供個人化服務。2017年唐納德成為在美國消費電子大展（CES）發表演說的首位旅遊業高階主管，他在會中介紹嘉年華的全球首個互動旅客體驗平台「Ocean Medallion」，該裝置的宗旨是強化客戶和員工的航行體驗，並為產業建立新的標準。

　該款圓盤式的智慧穿戴式裝置可當作項鍊、手環，或是放在口袋裏，內建藍牙與近場無線通訊晶片（NFC），可與船上的設施或員工互動。

　唐納德表示，如果你進入酒吧，服務生會知道你的姓名和你喜歡的飲料。或是當遊輪航行到阿拉斯加，一條鯨魚在船頭現身，你和大家一起到甲板賞鯨，接著會為你送上飲料。

　加勒比海航線是嘉年華的主要業務之一，偏偏去年颶風季風災頻傳。對此唐納德表示，5個嘉年華常年航行的港口受到風災影響，不過加勒比海有多達80個港口，即便是在颶風季，加勒比海航線一樣能照常運作。

　唐納德說，他目前最大的任務之一是在新婚夫婦和遲暮老者之外，再吸引更多消費者參加遊輪之旅。