汽車顧客滿意度 裕隆集團掄雙金

　攸關汽車售後服務表現的2014年台灣顧客滿意度（CSI）調查出爐，裕隆集團在非豪華車品牌排名一舉奪雙金，成為最大贏家，旗下中華汽車（三菱）與裕隆日產汽車，以889分的成績，並列冠軍。

　由南陽實業代理的現代汽車，及過去在調查中常名列後段班的馬自達（Mazda），這次表現大躍進，分別以880、878分，躋身2014年台灣CSI前4名之列。

　由權威調查機構J.D.Power亞太區所進行的2014年台灣CSI調查，首次區分豪華與非豪華車品牌，其中非豪華車品牌調查結果先出爐，共計有10個品牌入列。在總分1,000分的調查中，今年台灣非豪華車品牌的業界平均分數落在878分的高標，僅有4個品牌的分數跨過平均線，也凸顯台灣消費者對於售後服務的要求，愈來愈高。

　調查結果，三菱與日產兩品牌，以889分並列第一；鈴木（Suzuki）汽車則以854分吊車尾，落後業界平均值高達24分。

　J.D.Power亞太區從調查結果中發現，台灣車主預約車輛保修服務的比率大幅增加，從2010年的39％，快速增加至79％；預約進廠保修的車主的滿意度（CSI平均880分），明顯較高於非預約進廠的車主（平均872分）。

　在有預約服務的車主中，上午10時前將車輛送進廠至的車主，滿意度（平均901分）也明顯高於上午10時後送進廠的車主（平均873分）。

　J.D.Power也點出，台灣的車主期待每次車輛保修服務的時間最多為2小時，當時間超過2小時，車主的滿意度就會下跌到851分，比業界平均878分低27分。調查中也發現，超過4分之3的車主，會在2小時內拿到車輛。

　在台灣車主送廠可接受等待時間愈來愈短的情況下，車商坦言，在保養廠端，必須要更增加人力、增加快速保修的工作車位與訓練，顧客等待區的軟硬體服務也要全面升級，反映出近兩年各車商紛紛投入重資，翻新或擴充全台服務據點的現況。

　對於這次三菱能在CSI調查中一舉掄元，中華車主管分析，三菱體系擁有全台最多的145個服務據點，且不斷從車主角度，思考如何精進服務流程，是奪金關鍵。

　中華車服務體系近年來，陸續推動「完修出廠滿意度調查」、「完工簡訊通知」、「PAD行動接待」等43項服務項目，並投注龐大資源於今年完成全台售服體系VI改建與各面向的再造工程，提供顧客視覺與感知的服務享受。

　中華車表示，特別是為節省車主待料維修的時間，中華三菱建立一日二配的高效率零件供應鍊，只要服務廠於下午6時半前提出需求，隔日8時零件即可送抵，零件供應率高達98％。

　中華車為體貼車主荷包，在維修零件價格上，更成立專責單位，隨時針對成本變動及業界價格進行比較，浮動調整零件價格，還針對老客戶還提供最多85折的保養零件優惠。