追求好服務 中信銀進無止境

　中信金銀行事業總執行長暨中信銀總經理陳佳文昨（17）日於頒獎典禮上指出，中國信託秉持「關心、專業、信賴」的理念，以專業團隊與創新產品，提供客戶最優質的金融服務；而中國信託更相信，唯有全體同仁發自內心、為客戶多做一些的心意，才能提供更有彈性且適當的服務，並提升客戶滿意度。

　陳佳文指出，中信銀在人員教育訓練上，重視的是「執行力的落實」，從培養服務的觀念與行為到不間斷的演練，再加上蒐集客戶的聲音並給予及時的回應，為的就是能做到感動客戶，確保最佳服務品質。

　陳佳文表示，此次獲得國銀組金牌獎，證明客戶看見中信的努力，認同中信是服務最佳的金融服務機構。除了專注銀行本業的經營，中國信託多年來致力實踐企業社會責任，在公司治理、企業承諾、環境保護、藝術文化、慈善公益等領域深耕奉獻；例如，南港新總部─中國信託金融園區就是綠建築設計，希望藉此為社會環境盡一點心力，讓身為社會公民的我們，貫徹「We are family」的理念並予以實踐。

　陳佳文表示，中國信託在追求服務上，將會繼續努力「進無止境」，因為，中國信託追求的不只是客戶滿意，更希望客戶滿意到願意推薦，所以必須總是比客戶多想一步！

積極整合服務平台

　陳佳文說，在網路時代銀行服務管道增加，從櫃台、ATM一直到電腦、手機平台，科技的發達使得服務客戶的通路更多樣化，如何讓客戶不論使用哪一個通路，所得到的服務都是一致的，已是一個服務新趨勢。

　也因此，中信銀很早就開始積極整合串聯各服務平台，對內可以強化資源的支援度與運用度，對外提供給客戶的服務更具彈性與時效性。而這個服務平台有著共同的使命，就是創造客戶滿意度極大化，目標是不管哪一個通路都能在30分鐘內回應客戶需求、客戶能享有一致性的服務水平。

盡力提供多元服務通路

　陳佳文強調，中國信託在乎與客戶每一次接觸的機會，而最重要的核心主軸就是「串聯服務前、中、後流程，以創造客戶滿意度極大化為目標」。

　舉例來說，為滿足客戶多樣的服務需求，更體貼客戶忙碌的生活習慣，中信銀盡力提供多元的服務通路，讓客戶感覺舒適、便利及安全。

　舉例來說，全省147家分行的營業時間延長到下午5點、全臺7-11都可看到中信銀的存提款機、網銀及客服中心更是24小時服務全年無休的服務，每個影響客戶服務的環節，都是中信銀重視及關注的目標。

人員選用 首重服務熱忱

　另外，為提供客戶滿意度極大化，在人員的選用育留上，中信銀挑選的第一元素是要抱持熱忱服務的心，勤快踏實的手，並藉由服務觀念的深化及行為並重的學習方式，從心導入服務的DNA，一系列有制度的養成計畫，都是要確保能落實執行服務政策。

　在全行各服務通路的流程設計上，中信銀也建立一套完整的服務品質循環並持續推動，陳佳文說：「我們重視客戶整體的服務感受，並朝貼近客戶需求去經營」，例如在分行引導區、等候區、櫃檯區完整的服務體驗優化，每項體驗服務又以起承轉合設計，確保客戶的服務感受。

　此外，中信銀也會藉著定期會議與一線服務同仁溝通，汲取同仁的服務經驗，從中發掘客戶、同仁的需求，整合串聯流程的設計規劃與通路服務執行力的落實，打造充滿服務力的服務團隊。

　事實上，陳佳文透露，中信銀內部也會藉由臨櫃滿意度調查及委外進行神秘客訪查，來蒐集客戶聲音，服務文化推動最重要的就是要跟客戶串聯，擁有忠誠客戶的支持，絕對是成就中信銀推動六星服務的不二法門。