客戶有事 虛擬客服、助理伺候

國際研究暨顧問機構Gartner公布「2013年新興技術發展週期」報告顯示，智慧型機器、認知運算（cognitive computing）、物聯網等熱潮，正逐漸拉近人機關係。

　Gartner副總裁Jackie Fenn指出，透過對早期採用者運用新興科技的觀察，有3個趨勢正在發生：

趨勢1.利用科技擴增人類機能：科技讓人類在體能、情感與認知方面擁有更優異表現；企業可建立強大的工作人力。想像若員工都取得穿戴式科技，可輕易回答任何產品、服務相關問題或調出企業資料，將大幅提高生產力、銷售力與客戶服務。

　對此類科技有興趣的企業，可以留意生物聲學感應、3D生物列印腦機介面、人類機能增進、語音對語音翻譯、神經商業、穿戴式使用者介面、擴增實境及手勢操控等技術發展。

　趨勢2.利用科技取代人類：危險、簡單但工資昂貴、重複性高的工作，都適合以機器取代人類，且可提高生產力、工作品質和回應速度。例如：體積式或全像式投影顯示、自動駕駛車輛、虛擬助理。

　趨勢3.人類與機器協力工作：主要效益是同時發揮兩者所長，亦即機器的生產力與速度，與人類的情緒智能、處理未知情況的能力。IBM的Watson機器人如同研究助理，可替醫師進行一些基礎研究，確保醫師在診斷或提供治療建議時已參考最新臨床實務、研究。

　這些改變未來勞動力與人類生活的趨勢，需仰賴一些能夠增進機器和人類彼此了解的科技，人類與機器培養綜效關係的必要基礎有：

　基礎1.讓機器更了解人類及環境：可造就簡單的環境感知式互動，例如分析Facebook貼文，衡量消費者對新產品的反應；讓具備自然語言問答能力的虛擬助理，回答客戶詢問。

　代表此類能力的科技有：生物聲學感應、智慧灰塵、情感運算、生物晶片、3D掃瞄器、自然語言問答、內容分析、生物特徵認證等。

　基礎2.讓人類更了解機器：構成物聯網的科技，將提供更多機器運作狀態和所處運作環境的資訊。MIT持續開發能從視覺及聽覺感應器，分辨社交線索的Kismet機器人，並且利用臉部表情表達理解程度。相關技術有物聯網、機器對機器通訊服務、網狀網路（mesh network）、感應器與活動即時數據。

　基礎3.讓機器與人類都更聰明：巨量資料、分析與認知運算方法激增，為人類提供決策支援及自動化，同時為機器提供感知能力及智慧。

　例如，自然語言問答（NLQA）技術讓虛擬客服人員變更好，也協助醫師研讀大量醫學期刊和臨床測試報告，診斷某種疾病或選擇適當的治療方案。