金融友善卓越獎 看見多元族群需求

　公平待客、友善關懷已成為普世價值，各金融機構也都已建置完整的制度與作業流程，但在現實環境中存在執行上的落差。工商時報認為，金融友善涉及感受、理解與被對待的方式，若只停留在制度自評或問卷調查，容易流於形式，因此，《臺灣金融友善卓越獎》跳脫傳統評比思維，改以「實地評核、體驗驗證」為核心，瞭解當顧客走進服務現場，企業所承諾的公平與友善，是否能被真實感受到。

　2026第一屆《臺灣金融友善卓越獎》首創結合神秘客評核與公益團體體驗員實際訪查，把金融友善服務從抽象概念，轉化為可被觀察、可被比對的服務行為。負責整體評鑑執行的柯南國際強調，這樣的設計是為了讓企業知道「服務缺口在哪裡」。

　這次活動以CJM顧客體驗旅程圖作為稽核主軸。對顧客而言，金融服務並不是一個構面一個構面發生，而是一段連續的旅程：從進門抽號開始，接著進入商品說明、風險揭露與契約理解，延伸到防詐提醒、申訴處理與後續聯絡。

　活動評核路徑依此完整涵蓋友善環境與友善服務（無障礙設施、動線、溝通協助、服務態度）、告知與揭露、商品適合度（契約說明、風險揭露、費用資訊）、注意與忠實義務（防詐騙關懷、洗錢防治宣導）、申訴保障機制（資訊公開、處理應對、改善承諾、後續聯絡）。

　這次活動採取兩波評核機制：第一波為神秘稽查，每一受稽店點派出一組稽核小組，由具備SGS或TSAA證照的訪員，搭配金融友善體驗員（肢體障礙者）共同執行，檢視流程是否落實、資訊是否清楚、申訴與防詐是否到位。

　第二波則為魅力觀察，由多元魅力體驗小組進行，該小組由高齡者、聽障者、視障者與外語族群組成，平均分配至各評核店點進行觀察。刻意設定為「只觀察魅力服務，不觀察反轉服務」，這是為了避免單一負面事件掩蓋整體努力，並將焦點放在那些可被複製、可被學習的正向服務行為上，讓產業有清楚的標竿可依循。