公股銀AI客服 聚焦應答命中率

　公股銀行持續強化AI客服，兆豐銀行智能客服應答命中率已達96.6％；臺灣銀行智能客服應答命中率也有75％，預期今年下半年將提升至90％以上；合庫銀行上半年智能客服使用人次約28萬、覆蓋率達98％。

　兆豐銀統計，今年上半年智能文字客服累積使用人次逾33萬、年增4.4％，主要藉由分析客戶提問，捕捉單詞含意，以擴充問題庫，並優化語意辨識模型，有效提升應答命中率；臺銀上半年智能客服使用量亦持續成長，在應答表現上穩定，命中率已達75％，力拚更精準解決客戶問題，進而提升服務量。

　合庫銀上半年智能客服使用人次約28萬，較去年同期成長18％，覆蓋率達98％，詢問內容以電子金融業務為主。土地銀行也指出，上半年智能客服使用人次穩定成長，觀察客戶對於數位查詢服務接受度提高，系統能有效協助處理常見問題，提升整體服務效率。

　未來在智能客服發展上，兆豐銀表示，下半年預計優化智能文字客服功能，目標提高每月使用人次至5.6萬、維持高命中率逾96％以上。首先強化辨識度，新增新世代用語及同義字辨識，並優化繁簡體自動轉換與中英文混合語句解析；其次優化留言系統，提供更多元互動選項，如返回主畫面、官網留言等；另優化問題庫牌卡，將常見問題改以「牌卡」方式呈現，提升資訊可視性與分類清晰度，並透過超連結導向申辦頁面或相應FAQ（常見問題），讓客戶能更快速找到所需資訊。

　臺銀下半年則將擴充語音對話技術，提供客戶依需求選擇以文字或語音對話與智能客服諮詢，並提升智能客服系統語意解析能力，預期將提升40％服務量，應答命中率將提升至90％以上。

　因應AI浪潮，合庫銀指出，未來將密切關注生成式AI運用情形，長期規劃提供生成式AI智能客服，優化客戶體驗，今年全年目標為使用人次較去年成長約5.6萬；土銀提到，下半年將推動AI技術導入，強化語意理解與應答品質，提升系統智慧化與客服支援效能。