臺灣客服中心評鑑 ９家企業奪金牌獎

　「臺灣客服中心評鑑」由柯南國際提案、《工商時報》協辦，今年共有九家金牌企業，除了於頒獎典禮中表揚外，更舉辦「從公平待客、友善服務展開服務策略」高峰論壇。本屆臺灣客服中心評鑑借鑑全球COPC客服中心最佳實踐規格，今年共稽查九個產業、129家企業，鎖定對官網自助服務、電話客服應對、網路客訴抱怨三大面向稽查，共出動10位國際神秘客，執行387個任務人次。

　代表經濟部參加頒獎典禮的經濟部商業署署長蘇文玲在致詞時指出，評鑑活動是為促進台灣服務業的發展，與經濟部商業發展署的組織願景相同，盼透過各項政策以及輔導，讓台灣能夠成為服務卓越的福爾摩沙之島。

　蘇文玲說，常說客服中心是企業的第一線，這是企業與顧客間的橋樑，及時且有效地解決顧客問題，可讓消費者感到溫暖和服務的熱忱，更能建立顧客忠誠度，並塑造良好的品牌形象，這是相當重要的。近年來，數位科技發展快速，客服可導入數位工具，以輔助提升客服品質，讓客服工作更有效率、更精準回應客戶問題。透過AI科技更精準快速的在第一時間解決顧客的問題，也要讓顧客感受到客戶服務的熱忱，這也是未來客服工作上非常重要的一環。

　臺灣客服中心評鑑執行顧問清松誠在評鑑報告中表示，受調查的70％客戶指出，若服務好，願意花更多的錢，亦即服務與業務具有正面關係。清松誠指出，目前「顧客滿意度」已不是市場更需要重視的部分，而是「顧客體驗」，不同點在於，前者僅是「每一個接觸點上，客戶是否滿意」，但後者在於，顧客越來越常接觸到跨管道的體驗，例如先打客服、再去消售現場，重要的就轉為「整體的體驗」，如蘇文玲所說「更精準、更快速」。

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