南山人壽連三年公平待客績優

　由上至下恪守公平待客。南山人壽堅守承諾守護全台超過660萬名保戶，秉持企業永續經營理念，落實從客戶角度思考的企業文化，公平待客的理念從董事會貫徹至經理人與所有基層同仁，連續三年入列金管會「公平待客原則評核」前25％績優企業，期許成為「保戶幸福的捍衛者」。

　南山人壽走過一甲子，為落實公平待客，關懷金融弱勢族群的需求，將公平待客理念由上至下，從董事會貫徹至經理人與基層員工，建構出三大公平待客管理框架，一融合公司治理觀念，二結合風險評估機制，三整合客戶旅程與各個公平待客原則相關之客戶接觸點。

　南山人壽表示，為了以系統化的方式推展公平待客原則，於2019年成立「公平待客推展委員會」，直接隸屬於董事會底下，由董事長擔任召集人，委員會每季向董事會報告一次公平待客執行成果，驅動公平待客文化由上向下紮根。

　同時積極檢視與公平待客相關的客戶接觸點，在商品設計前、中、後期，逐一盤點各部門與公平待客原則相關的管控點，希望提供給高齡者、新住民、原住民、身心障礙族群、經濟弱勢、失智患者或癌友等不同族群最適切的金融商品及服務。

　針對高齡者，面對台灣人口結構快速老化，南山人壽表示，除提供完整保險商品，讓不同族群能安心面對超高齡社會的各項風險，2023年也推動「黃金60高齡關懷計畫」，倡議延長健康壽命，訓練超過2.8萬名內外勤完成失智友善天使認證課程。

　為減少高齡金融剝削，南山人壽也與台北大學合作出版《高年級生防身術》防詐騙手冊，前進雲林、嘉義及原鄉部落舉辦實體防詐騙宣導活動；客服櫃檯的作業流程也制訂「防詐三步驟」，提醒第一線服務人員提高警戒敏銳度，成為防範高齡金融詐騙的重要防線。

　針對年輕族群，南山人壽致力於建立正確保險金融知識，因應法定成年年齡下修，建置年輕族群專屬的保險網頁，以淺顯易懂的敘述方式提醒投保時應注意事項，善盡KYC（認識你的客戶）審核機制，並設計貼近年輕族群需求的保險商品，解決年輕族群缺乏金融保險知識的痛點。

　在客戶體驗上，南山人壽指出，為讓高齡長者、身心障礙族群、婦幼族群、新住民族群等皆有安心舒適的臨櫃空間，自2023年在全台各地陸續改裝客服中心，採用包容性設計(Inclusive Design)，提供相關輔具及業界首創「為你朗讀」操作說明，並邀請視障神秘客實際訪查客戶服務櫃檯及服務流程，共同創造身心障礙者友善的櫃檯服務。

　為強化公平待客具體作為，日前南山人壽兩位獨立董事也特別親赴第一線電話客服中心，實地查訪電話客服中心如何24小時不中斷、全年無休傾聽客戶需求，並現場了解電話客服中心如何透過數據分析，進行來電量預測管理與接聽人力的調派機制。

　在消費者權益保障上，南山人壽在2023年導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，並取得台灣檢驗科技股份有限公司(SGS)驗證，盼藉由接軌國際驗證標準，提升消費爭議處理效率與品質，落實公平待客與誠信經營。

　南山人壽強調，面對高齡化、少子化、數位科技發展、永續發展趨勢等環境變動，將持續實踐公平待客落實在企業文化中，優化客戶服務體驗，兼容並蓄、友善多元族群，創造符合公平待客及金融友善的服務，以邁向永續健康的未來。