臺灣服務業大評鑑奪雙獎 凱基銀推金融友善服務 好評

　凱基銀行滿足客戶需求，持續優化客戶體驗流程，打造便捷且有溫度的服務，再度獲得「臺灣服務業大評鑑」銀行業銀牌獎肯定。凱基銀行指出，已連續六年入圍前三名，客服人員更獲頒「服務尖兵獎」，並且在「113年公平待客原則評核」中位列銀行業前50％，顯示致力客戶全通路優質服務體驗，積極推動金融友善服務，獲社會各界肯定。

　凱基銀行持續優化實體分行的服務品質及作業流程，透過內外部秘密客自主稽查，針對分行人員引導招呼、客戶等候時間、服務人員禮儀、服務人員專業度、分行內外環境整潔度、自動化設備的操作順暢度等項目進行評比，並建立持續追蹤改善機制，提升整體客戶服務體驗。

　且積極推動公平待客，除分行設置身障服務櫃檯、針對聽障客戶提供手語翻譯預約服務外，去年推出高齡弱勢優先叫號服務，行員主動協助身障、孕婦、高齡年長者等客戶優先取號，並完成各項業務。打造無障礙金融服務環境，委由外部專業機構以身障體驗員視角，檢視分行硬體設施、無障礙服務動線及人員服務過程的完備性，致力視聽身障、高齡年長客戶友善服務。

　凱基銀行重視客戶的意見心聲，以數據化工具蒐集更多客戶的聲音及需求，由前線主管主動致電關懷給較低評分的客戶；詳實記錄並分析各通路客戶申訴的成因、處理過程、處理時效及改善措施，確保客戶爭議能即時解決，有效降低申訴案件。

　凱基銀行智能客服「荷包君」，以模擬真人互動式問答服務，結合最新語音互動技術，提供客戶以全語音互動方式提問，打造無障礙使用環境。客服中心提供高齡優先接聽及台語專線服務，65歲以上的高齡客戶直接由專人接聽，「台語馬A通」親切解說。此外，針對視聽障客戶，各項常用表單均新增QR code，ATM也增設聽障人士掃描QR code可使用文字客服等功能。