臺灣服務業大評鑑7月登場 人員同理心 致勝關鍵

　《工商時報》主辦「臺灣服務業大評鑑」7月登場，今年深化評鑑並傳達「友善服務」觀念，主要從「人員同理心」及「服務設施」軟硬體兩大方向評核，在硬體設施差異不大的情況下，「人員同理心」幾乎已可說是決勝關鍵。

　「友善服務」強調將服務重心延伸至對少數、弱勢族群的關注，儘管將心力投入在少數族群的服務並不會帶來立即性的利潤增長，不過，若就今年的評鑑結果來看，大部分的企業在硬體設施上都已有相當程度的設置規劃，「人員同理心」部份普遍有很大的進步空間。

　以金融機構當中的銀行、證券及壽險業為例，執行評鑑的柯南國際顧問鄧天星說，在稽查評鑑過程中發現，上述業種在友善服務的硬體設置最為齊全，幾乎都設有無障礙服務如友善櫃檯、愛心服務鈴等設施，在服務人員的心態、同理心則可看出較大的差距。例如，有些銀行雖然設有全功能友善櫃檯，但在部分受稽據點實務發現，現場服務人員的臨場反應不足，當有需要特別服務的身心障礙人士前往，服務人員未能第一時間給予正確的協助，仍協助抽取一般大眾使用的號碼牌，友善櫃檯形同虛設。研判會有這樣的情況，主因服務人員欠缺相關服務經驗，導致臨場反應、覺察力不足，這部分需要企業再強化觀念的傳達與訓練，進而形成風氣。

　另，以中小企業為主的餐飲業，規模愈小的企業，這部分的服務觀念就愈欠缺。尤其是早餐店。鄧天星說，在成本考量等因素下，今年的評鑑上沒看到有特別優秀的案例，無論是營運場域規劃或現場服務人員，都較缺乏「友善服務」的概念。同樣情形也出現在街邊服飾店、藥妝店等，例如同品牌進駐百貨公司可共享建築內本就設置的友善服務設施，但到街邊店時，這部分服務就顯得缺乏。