銀行局：銀行應說清楚

前金融評議中心董事長、陽明交大法律教授林志潔3日在臉書上發文指出，近期領到獎金想到渣打銀還房貸，但不知還款帳號，到銀行櫃檯詢問，沒想到櫃檯說無法告知她本人帳號，須由後台貸款部門致電告知，她認為銀行此舉侵害金融消費者取得資訊的知的權利、違反金融消費者保護法，已向金融消費評議中心申訴。

銀行局表示，這是客服的問題，就像先前銀行執行洗防KYC過當引起民怨的道理一樣，銀行或許基於風險控管的目的，對客戶臨櫃申請業務，有不同於同業的作法，但也要顧及民眾使用金融服務的便利性，用過多「造成客戶不便」的作業流程，來提升風險管理嚴謹度，銀行確實應該要進一步思考是否妥當。不過，銀行是否因為不同部門無法洩露個資，渣打銀行要說明清楚。

林志潔臉書指出，兩年前就曾有一次是直接在銀行櫃檯查詢還款帳號，不理解為何二年後必須等待銀行客服打來才能知道還款帳號，銀行第一線行員與主管雖然態度客氣，但向她說明這是「新政策」規定，一定要由後台貸款部的人之後致電告知，現場不能告知。

林志潔當場覺得非常奇怪，因為第一線行員與主管都非常客氣，但也非常堅持不能違反公司政策，她思考後猜到便詢問：「你們該不會是想製造一下客戶還款的障礙，讓消費者無法很輕易還款吧？」只見行員與主管苦笑。

林志潔認為，當客戶已到實體銀行分行，無法查詢自己還款帳號，要登記後等待客服打電話來，實在匪夷所思，這樣政策讓行員與消費者非常為難，影響消費者還款，侵害金融消費者取得資訊的知的權利，實在違反金融消費者保護法。

林志潔說，雖然事後客服電話已經打來，但此政策不可取，將正式向金融消費評議中心申訴，希望渣打銀能檢討政策的合理性，避免製造第一線行員和消費者的困擾。

渣打銀強調，照金融消費評議中心申訴處理流程來處理。