次世代AI客服 三面向提升仿真度

　迎接次世代AI智能客服，金管會將運用AI技術輔助真人客服，提升智能客服「仿真度」，未來將朝三大面向發展，包括導入生成式人工智慧、強化個人化功能、利用AI打造普惠金融，進一步擴充智能客服的功能。

　據金融業表示，目前線上客服用最多的還是簡單資料查詢。據銀行業統計，最常見問題包括信用卡應繳金額、消費明細查詢、繳款方式、額度調整、帳單補寄、辦卡進度、及信用卡回饋活動諮詢等。而壽險業方面，則以保費相關、保單內容、資訊變更、保單借款及理賠最大宗。

　為持續強化AI客服答題力，業者加速打造次世代智能客服，下一目標是「AI輔助真人」，由AI幫助真人客服處理更高難度的問題。中信銀小C去年推出「AI助理」協助客服人員，從客戶與客服對談內容中，理解客戶問題並自動查找答案，再推薦最適合的回覆內容給客服人員，人員確認後即可快速回應客戶，上線後客服的回應速度提升20％，服務滿意度大幅提升至95％。

　台新銀表示，未來朝三大面向推進，一是導入生成式人工智慧，台新銀Rose預計今年底前完成生成式AI模型建置，預期將大幅提升客戶問答辨識準確率，並以更生活化、口語化的方式回覆，協助客戶以簡單的方式理解金融資訊；二是強化個人化功能，持續提供多元的個人化查詢、申辦服務，提供客戶一站式（免跳轉）服務；三是打造普惠金融，台新銀Rose未來預計擴增「真人文字客服」服務範圍，提供個人化帳務查詢服務等。

　北富銀邦妮下階段則是持續發展智能語音，運用範疇如自助交易、外撥通知等，並運用AI技術發展智能虛擬助手，提升客服效率。而玉山小玉將打造為客戶的「金融虛擬助理」，可隨時透過語音互動，提供顧客服務、諮詢，包括深度結合預測與機器學習，提供客製化金融服務。