長榮航空客服本部副總經理陸玉娟致詞時表示,長榮航空董事長林寶水常告訴我們「服務沒有最好只有更好」,因此客服中心朝向以多元化、數位化、自動化來提升客服效率及顧客體驗為目標。長榮航空重視營運效率但更重視有溫度的服務,所有客服人員秉持以往服務初心,提供顧客最優質服務持續努力。
客服中心是與旅客連結的第一道橋梁,與顧客初次接觸,就決定對航空公司的第一印象。長榮航空200名客服人員專業、親切及有溫度的服務深獲旅客好評,也在工商時報舉辦2023「臺灣客服中心評鑑」中獲得金獎肯定。
長榮航空客服人員從提供航空諮詢、訂位、票務、會員服務。陸玉娟表示,聆聽、蒐集、反饋、改善是長榮航空客服中心每天的服務優化四部曲。很高興全體客服同仁的努力,獲得廣大旅客的認同,此次得獎,對於客服同仁而言更是莫大的鼓勵和動力。
長榮航空客服中心員工均具有流利中、英文會話能力的基本要求,並有語調清晰悅耳、服務熱忱、善於溝通、同理心與抗壓性等特質,公司除了施予專業技職及服務理念訓練外,也將客服專員技職逐步轉型與升級,整合不同航空專業領域作業、施予多職能教育訓練,最終能提供顧客一站式服務,讓來電的民眾可以「一通電話解決所有疑難雜症」。
長榮航空客服中心也運用各項先進的科技技術,包括使用法國AMADEUS訂位系統、美國GENESYS全球雲端客服系統、智識庫及客服機器人/文字客服系統;2022年10月另引進美國GENESYS全球雲端客服系統,由顧客輸入個別資訊後進行分流與派話,當客服電話滿線時,顧客無需在線等候,透過虛擬排隊技術,依序由系統主動回撥,使客服專員能提供有效率、有溫度的優質服務。