臺灣客服中心評鑑 AI是大勢所趨

　隨著疫後解封，各行各業歷經疫情帶來的各種服務型態變化，顧客需求與期望也不斷提高，客服中心的存在因此更顯重要。有鑑於此，工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」，彰顯客服中心作為面向客戶「最前線」的重要性。

　透過評鑑，也希望讓企業可以更了解自家客服中心的優缺點，進而找到品牌力及競爭力同步升級的方法。作為企業最能直接收集顧客意見的單位，客服中心不應再被認為是一個附屬單位。

　今年，工商時報再度與國內專業評鑑機構柯南國際合作，也再攜手株式會社Proseed，對涵蓋九大產業各公司的客服中心進行評鑑。柯南國際表示，從調查中發現，時下最熱門的AI議題，同樣也成為企業建構客服中心的一大趨勢，但即使AI是大勢所趨，目前各企業的AI智能客服往往「智能不足」，都還停留在很粗淺的「對話機器人」階段。隨著智能應用已是時代趨勢，未來企業是否可提供更聰明的AI智能客服，並給予客戶完整解決方案、一次解決顧客的問題，將是客服中心能否勝出的關鍵。

　柯南國際進一步說明，評鑑方式首重「顧客體驗歷程」，並不僅限定於企業內部明文規定為「客服中心」的單位，主要以調查受稽企業「遠距」服務顧客的功能表現，主要評鑑包括「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程。

　由於講究的是顧客體驗歷程，評鑑方式主要針對不同產業設定不同情境劇本，訪員按照服務需求，先自行在官網進行資料搜尋後，緊接著開啟後續的一系列客服需求。

　柯南國際表示，整套評鑑方式非採用制式計分表格模式，是在設定的情境劇本下，客服中心與顧客的應對狀況，能否對顧客有「同理心」？能否有效解問題？都是重要的評分依據。