王儷玲：提升客戶體驗 壽險品牌加分

　「公平待客作得好的壽險公司，對品牌也會加分。」前金管會主委、政大商學院教授王儷玲表示，在金管會政策引導及要求下，壽險業近年對業務通路不當行銷、挪用保費等都有顯著改善，隨著大數據、保險科技與數位化輔助保險公司檢視流程及精進服務下，未來公平待客成效佳的公司，應會給保戶更佳的體驗感。

　金管會每年都會舉辦金融業公平待客評核，王儷玲說，若能入選前25％強的保險公司，在公平待客各項核心價值上應都有85分以上水準，會從客戶需求出發，重視客戶的體驗，且不斷檢視服務流程的各項細節，檢討缺失或不足，強化服務效率，讓客戶在投保及申請各項理賠或服務時，更為便利。

　另外，在對高齡族群、身心障礙者服務上，近年在金管會要求及檢視下，王儷玲說，保險公司也極強化這些客群的公平待客服務，如高齡者的保單適合度檢視、專人解說，用長者聽得懂的語言解釋，在兼顧個資等前提下，投保後亦打電話確認家人知道長者的相關投保情況，確認長者知道自己買了什麼保單，銷售前、銷售中及銷售後的各種確認與保護措施，保單字體加大、高齡者使用友善措施等，近年都有顯著的強化。

　王儷玲說，保險業公平待客最基本的是不要錯誤行銷、不當行銷，早年比利率、硬推薦保戶不適合或不需要的保單，挪用保費或更改保戶保單、業務員私自辦理保單貸款、勸誘客戶解約或借款再投保等，近年在金管會的監理下，保險公司亦已強化對行銷通路及核保流程等各種控管。

其次就是強化投保流程的順暢度，提升便利及效率，王儷玲說，這部分透過科技及大數據，亦在快速進步，如疫情期間各保險公司亦推出遠距投保等。

　第三就是要延伸保險服務，王儷玲說以前保險就是「理賠」，但現在會去重視保戶的保障缺口，如壽險公會現在推動保單存摺、保險區塊鏈等，未來保險業能更快速替客戶檢視投保過的保單、欠缺的保障類型；另外現在也有協助保戶重視身體健康的外溢保單，也有客戶在申請過醫療、癌症等理賠後，保險公司提供遠距照護等延伸的加值服務，未來在高齡化社會、長照及健康促進上，都是保險公司可強化，亦是公平待客可精進的地方。