柯南國際 臺日合作優化評鑑深度

《2022年臺灣服務業大評鑑》再一次順利落幕，今年共稽查30個業種、345家企業、433個店點。評鑑的執行延續既有的良好基礎，在TSAA臺灣服務稽核協會的技術指導及監督下，持續落實程序的公正及客觀性，更持續與日本重要的服務專業團體船井綜研旗下，專精顧客體驗及服務管理的株式會社Proseed進行交流合作，深入優化評鑑題組及分析技術。今年對訪員的訴求，更從以往雙證照的要求進化升級：持有證照只是最基礎的條件，柯南國際搭配過去十年的執行經驗，運用訪員大數據，從執行專案配合度、專業度，以及產出報告的品質度、精確度進行深入評估及篩選；同時針對訪員執行滿意感受，融入來自國際先進服務理念及對客觀刻度的解析標準，從而讓評鑑的稽查結果，達到「相對客觀的專業主觀」境界。

　特別值得一提的是，今年評鑑執行稽查時，疫情正處於案例逐漸遞增的緊張期間，尤其在3月之前尚處於二級警戒模式，因此參與專案的訪員都冒著可能染疫的風險來執行任務。

　為了保障訪員及受稽查的前線人員，專案單位很早就督促所有參與的訪員都必須施打三劑疫苗，在完成任務同時，也善盡社會責任，降低人員染疫風險。評鑑專案小組時刻關切訪員狀況，不僅因為評鑑進程緊促，環環相扣，更擔憂訪員必須在疫情風險之下辛苦稽查。但根據訪員們的反饋，正因實際暴露在風險中，更能體會到臺灣所有服務從業人員的辛勞，在訪查時也更能運用同理心，深度挖掘服務案例與動人事蹟。

　今年評鑑延續過去幾年新加入的執行方式，不只稽查門市現場、客服電話及官方網站的服務，也觀測特定業種如銀行、壽險、房仲等產業的APP及智能客服。今年在相關遠距服務的表現上，明顯有所成長，有不少亮點都被記錄下來，但同時也有不少反轉地雷的發現。

　從絕對數量上，遠距服務的魅力反轉品質數量比例有明顯提升，在訪員報告中，也明顯看出對網路及電話客服表現的深度挖掘，可見當前消費者對遠距的APP和智能服務的服務基本期待，已隨服務型態的轉變而大有不同，這也將成為未來評鑑的重要參考依據。（文／柯南國際顧問 臺灣服務業大評鑑專案發言人鄧天星）