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20220625姚舜

旅行社東南旅遊 用心服務 創造回味旅程

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●疫情期間,東南旅遊董長李清松均親自參與行程考察。 圖/東南旅遊
企˙業˙檔˙案
東南旅遊
 ●面對疫情,東南旅遊董事長李清松因應時勢,即時調整組織轉攻國旅。
 ●為迎合消費者追求便利與快速的消費需求,東南旅遊與便利超商跨業開店,與傳統旅遊業門市區隔。

「2021臺灣服務業大評鑑」旅行社類東南旅遊榮獲金牌肯定,東南旅遊副董事長李樹發表示,東南旅遊至今成立60年,一路期許團隊以提供優質的行程為初衷,創造回味的旅程為職責,視旅客的微笑為榮耀,「用心服務、用情導遊」是東南旅遊企業口號,同時也是留住客人的祕訣。

保守評估決策 大膽跨業結盟

 疫情破壞了觀光旅遊業生態,處在海嘯第一排的旅遊業,面對突如其來的劇變,李樹發表示,「公司必須與員工共生共存」,東南旅遊因應時勢,即時調整組織,讓國旅相關業務在最短的時間內就緒,保守評估每項新決策、新挑戰,在員工與公司並肩作戰下,創造了國旅佳績,讓公司能堅定繼續往前。

 國內旅遊天數短、頻率高、回購快,服務速度直接影響消費者滿意度。東南旅遊為即時接收顧客相關回饋,旅客可直接在線上填寫滿意度調查表,約6%的旅客會在旅遊行進中立即反應,藉由快速的系統分析作業,產品端、業務端可即時接收信息,並於12小時內調整有狀況的環節,所有的客訴也會於八小時內處理完畢。消費者所有正負評價,均採透明化公開,取得消費者的信任度,是服務旅客最重要元素。

 李樹發表示,服務必須與時俱進,現代消費者講求便利、快速,近年來旅遊型態改變,大幅提升出遊的頻率。為此,東南旅遊嘗試與超商跨業開店,目前已有兩間門市於2021年4月開幕,與傳統旅遊業門市區隔,將以便利、快速打入消費群。

線上即時服務 線下提升暖度

 李樹發表示,讓旅程開始的「第一步」化繁為簡,是東南旅遊對顧客的使命。面對國際OTA(Online Travel Agency)所帶來的衝擊與挑戰,東南旅遊積極整合線上即時、跨平台的新服務模式,以及內部線下資源,透過OMO的線上線下資訊統整,讓線上數位優勢延續至線下。數據顯示,前往線下門市諮詢的消費者,有76%的比例先上網查詢過資料,串聯起消費者虛實體驗服務,傳遞更完善的購買感受。

 東南旅遊線上服務以使用者體驗為最高原則,於適當時機提供瀏覽者想要的資訊,以消費者考量設計數位流程與追蹤軌跡,提供即時與互動性的服務,全網站從搜尋、瀏覽、訂購均以響應式網頁操作,消費者能隨時、隨地跨裝置瀏覽旅遊資訊。線下實體門市服務則以在地化為經營理念,東南旅遊全台62間的門市、分公司,是最佳旅遊諮詢者,帶給顧客如朋友般的感受。

個性化服務 挖掘旅客沒開口的需求

 全盤檢視服務顧客的滿意度,是東南旅遊持續不間斷的目標,內部透過SOP的訓練員工,舉凡不讓顧客線上等候,業務客服須在三秒內接聽來電;針對銀髮族旅客,先行提供選位服務;團體行程結束後24小時內,致電詢問顧客回饋等。

 李樹發表示,「想在顧客之前」是東南旅遊服務的不變宗旨,而服務是柔性的、無形的、獨特的及富有溫度的,不能複製、貼上,保有彈性及空間是服務提升的籌碼,透過科技與系統讓服務更精準。東南旅遊由上而下充滿求新求變的精神,於今年邁入一甲子的老字號,期許在下世代仍舊閃耀。