Klook找到疫情下生存之道

　新冠疫情延燒，跨境旅遊業淪為重災區。不過，新型態的旅遊電商是數位原生產業，因此能在衝擊之下彈性應變、快速轉型。Klook台灣資深市場行銷總監林耀民表示，近兩年來Klook專注國旅開發，並增加道地特色體驗行程，包括宅度假、郵輪和租車等新商品，同時透過三大策略，成功在衝擊下找到與疫情共處的生存之道。

　2021年雖本土疫情爆發，但Klook的國旅營收，逆勢超越疫情前（2019年）整年度營收表現、月活躍用戶數量亦遠超過疫情前的規模。

去年業績逆勢翻倍成長

　疫情延續超過二年，位於「海嘯第一排」的餐飲與觀光旅遊業幾乎快滅頂。尤其2021年5月台灣本土疫情突然爆發，讓原本旅遊業賴以維生的國旅訂單，一夕間又瞬間歸零。林耀民直說，「我們一度覺得消費者不見了！」，所幸，隨著後來國內疫情逐步趨緩，加上Klook策略調整，僅用二個月業績就反彈回升，帶動Klook 2021年整體銷售與預訂數量較2020年增二倍之多。

　談到近兩年與疫情共處的生存之道，Klook主要有三大策略。首先是專注深化國旅產品。林耀民說，過去沒有疫情的時候，Klook都以出入境的產品為主，國旅並不是經營重點。疫情衝擊下，Klook轉向開發當地特色行程為主，同時擴張產品線，包括新加入飯店住房、高鐵國旅聯票等交通類產品，也加入如大型展演活動，涵蓋玩樂、住宿、交通等，深度耕耘國旅市場。

　此外，為因應反覆不定的疫情，Klook將平台上許多商品加上「彈性規劃、免費退改」政策。Klook全球數據顯示，標註有「免費取消」的商品轉換率是其他商品的14倍以上。而去年Klook也推出能「先買後訂」的線上住宿券，在本土疫情逐漸獲得控制的7、8月，每個月平均流量增長達到疫情時的五倍。

　第三個策略，則是幫助供應商數位轉型。林耀民說，旅遊供應商過去數位化程度不足而錯失許多訂單，Klook看到供應商的困難，推出全新品牌「Flickket」，提供專屬技術，支援商家數位轉型。自2020年至今，加入Klook以推動數位轉型的商家數量成長了八倍。

　舉例來說，新世代的旅客消費模式與過去不同，更多人期待從頭到尾「無接觸」的使用體驗，不過目前多數商家都缺乏相應的技術。透過Flickket，商家可以直接使用無接觸離線結帳功能，目前該技術已經在亞洲20多個景點使用。

　此外，Klook也與Google觀光景點（Google Things-to-Do）整合，讓消費者查找資訊、結帳都能一鍵完成，對台灣商家來說，則可提升能見度，讓更多國際旅客看見。

疫後旅遊仍是硬需求

　近期，台灣本土確認案例衝破新高，不過隨著疫苗接種普及，加上政府與民眾態度改為與病毒共存，林耀民對2022年疫情過後的旅遊復甦仍然抱持正面樂觀看法。觀察2022年疫後旅遊趨勢，林耀民認為，旅遊仍然是「硬需求」，而三～五人的小團出遊、戶外行程、自行租車的模式將會是疫情下的主流模式；此外，在疫情狀況反覆之下，具有彈性退改政策的商品也將持續受到消費者歡迎。

　在消費者部分，林耀民則觀察，疫情過後，用戶將更精打細算、更重視購買行為所創造的價值，簡單來說，就是追求「物超所值」。「例如預訂住房送SPA券、預訂租車買貴退差價等、預定交通票券送咖啡等等」，都會是相當受歡迎的商品。

　另一部分，時間長但步調緩慢的「慢旅行」（Slow Travel）逐漸流行。如果從國外部分已開始恢復跨國旅行的地區來看，旅客似乎盡可能拉長遠離家園的時間。

　GlobalData數據顯示，超過十晚的旅行（22％）比一～三晚的短暫休息（14％）更受歡迎；加上愈來愈多人習慣遠距辦公，「數位遊牧者」比例升高，也進而推升對長期間旅行的需求。