產險Q3申訴率 三家最低

　財團法人金融消費評議中心公佈最新的各保險公司遭申訴及評議比率，統計自2021年第三季底，在統計期間內，排除部分簽單契約總件（人）數在20萬以內的外商產險公司，申訴率最低分別是中國信託產險、國泰產險及新光產險，申訴率低於萬分之0.05，遠低於全業界的平均值（萬分之0.0914）。

　金融消費評議中心每季循例公布申訴比率，從申訴的件數與比例，即可看出一家保險公司與客戶互動的綜合情況。

　國泰產險表示，近年國泰產險積極邁向數位化轉型，從前端業務員行動投保工具、便捷的官網及BeSafe網路投保，到後端Line「理賠自助服務平台」及24H智能客服「阿發」上線，都是為了創造多元便利的服務渠道，讓保戶只要透過行動載具，就可以輕鬆達成服務無斷點、零受限。

　對於不少客戶關注的理賠問題，國泰產險說，該公司則從制度及法規面著手，讓理賠同仁能清楚掌握主管機關對於理賠作業評核之原則、規範；同時輔以「理賠儀表板」之使用，提升整體結案效能及縮短理賠處理天數。

　新光產險也表示，該公司秉持著「公平待客」原則，認真的對待每一位客戶的需求，為加速理賠效率，公司除優化理賠系統，也投入AI智能的研發並應用投保理賠等作業之中，希望提供保戶有好的服務品質！

　本季從全體產險爭議類型來看，以「理賠金額的認定、延遲給付及事件發生原因認定」為最多，爭議的產生多發生在保戶（或受害人）對承保內容及失能等級認定有所認知不同。因此，新光產險表示，未來除了加強人員的教育訓練外，也會以保戶（或受害人）的角度出發，提供讓其容易理解的方式，降低因認知不同而產生的爭議，並持續傳達正確的保險觀念與大眾，盼能持續改善申訴率，共創保戶與公司雙贏的局面。