從產銷顧人發 看AR/VR企業應用

在COVID-19衝擊全球、元宇宙熱度高漲等局勢下，AR/VR消費與企業市場也受到更多矚目。消費市場方面，以資策會MIC我國調查為例，2021年有63.9%網友體驗過AR（去年45.5％），50.7％體驗過VR（去年43.7％），皆較去年有顯著成長。

　企業市場方面，在遠端化、數位化等持續發酵下，企業對AR/VR的需求也更加明確。以下聚焦企業「產銷顧人發」的5大實務需求，透過5個具亮點的案例探討AR/VR的相應解方。

產（Production）：Scope AR

　以廠房為例，現場端常面臨資歷較淺的技術人員，遇到難以克服的問題而手足無措，進而造成效率、生產力的降低。美國新創Scope AR，即透過整合遠端與創建功能的AR解決方案，提供企業強力的現場支援。

　簡要來說，現場員工遇到瓶頸時，可透過行動裝置或AR眼鏡得到遠端專家即時、視覺化的指引，讓員工「邊學邊做」。流程性工作指引的內容，也提供企業不用Coding、簡明易懂、擴展性高的創建工具。

　儘管該領域的同業愈來愈多，Scope AR仍有明顯的先進者優勢，進而展現出一定的競爭力。截至2021年11月，Scope AR募資總額約1,580萬美元，擁有Unilever、P&G、GE等合作客戶，並宣稱曾幫助Unilever減少50％的Downtime。

銷（Marketing）：Snap

　全通路趨勢下，品牌商紛紛布局線上通路，並思考如何吸引更多人流、完善消費體驗；特別是在社群電商崛起，疫情衝擊線下通路的時代。新興社交媒體巨頭Snap，即提供品牌商多元的AR試用（如試鞋、試衣、試妝、試擦）服務，協助創造商品大量曝光、促進購買等效益。

　Snap的AR技術出色，AR Lens渲染與追蹤等都很有亮點。用戶透過Snapchat App虛擬試用品牌商品後，可發揮社交本質將成果「分享」，或導向至購物頁面。Snap也正在發展Brand Profiles，幫助品牌商在Snapchat上建立更完整的「家」，展示品牌故事、活動、AR Lens、商店（App內可購買商品）等。

　Snapchat有約3億日活躍用戶，超過2億用戶每日都有使用AR，展現驚人的黏著度。Snap在AR試用方面，擁有Gucci、New Balance等合作客戶，並宣稱曾幫助Gucci創造1,890萬的Unique Reach。

顧（Customer Relationship）：Techsee

　長時間客服等待與處理讓人沮喪，但不少行業（如電信、電器）的產品服務問題，很難靠一般作法快速解決，進而不利於顧客關係維繫。以色列新創Techsee，即提供結合AR/AI的智慧視覺方案，幫助企業促進顧客滿意、提高業務表現。

　具體言之，Techsee的方案可讓企業的顧客透過客服提供的Web連結，快速獲得AR視覺指引，逐步排除障礙（如網路連線問題）；某些情境更可藉助AI圖像識別，加快處理速度。Techsee的方案還能結合企業IVR/Chatbot等服務，讓顧客在虛擬助手引導下，自助解決問題（如安裝新穎的電子產品）。

　Techsee的智慧視覺方案具業界指標性，已獲得約16個獎項與殊榮。Techsee募資總額約5,350萬美元，方案已在40多個國家地區的數百個組織中實施，並宣稱能幫助企業提升49%顧客滿意度等效益。

人（Human Resource）：Strivr

　工作內容變化快速，培訓方法也需與時俱進。不少研究指出，VR可幫助員工更投入、學習更快，也可為各地的員工，帶來一致性的深度體驗。美國新創Strivr，即提供面向各行各業的VR解決方案，企圖重塑當前培訓的方式。

　Strivr強調能提供軟體、服務、內容與硬體的全面支援，為客戶量身打造沉浸培訓環境。常見的培訓類型方面，以安全保障為例，可讓員工置身於逼真的虛擬環境，獲取其在面對搶劫等緊急狀況的「注視點」數據，釐清理論與實踐的差距，逐步提升員工的應變能力。

　在創辦人具備理論與實踐的背景，以及優異的業務拓展等能力下，Strivr快速在同業中脫穎而出。Strivr募資總額約5,100萬美元，擁有數十個財富500強合作客戶，並宣稱會協助Walmart培訓超過100萬名員工。

發（R&D）：Holo-Light

　以工業產品設計為例，要從零開始設計出真正滿足客戶需求的產品，過程非常艱辛，因此如何節省時間、避免額外成本，一直是業界重視的議題。德國新創Holo-Light，即推出面向企業研發者的AR解決方案，幫助優化工作流程。

　首先，穿戴AR眼鏡的用戶可在AR環境中匯入、查看各種CAD檔案，讓其疊加在真實世界。其次，可透過手勢或高精度觸控筆，對內容進行旋轉、縮放、裁切、量測等直觀的控制。最後，用戶還可與現場或世界各地的夥伴、客戶在AR環境中協作，讓設計更貼近需求。

　Holo-Light擅用地緣優勢，累積不少汽車領域的Know-how，再逐步擴展至其他行業別。Holo-Light募資總額約560萬歐元，擁有BMW、Honda、VW等合作客戶，並宣稱能為企業研發部門節省25％成本等效益。

　上述案例分別從「產銷顧人發」的角度，協助企業解決實際面對的種種課題，展現不錯的效益。但值得注意的是，當前AR/VR企業市場仍有不少公司願付價格不高、認知落差也大；如若勉強為之，結果也會不盡如人意。因此，有興趣的企業可關注產業局勢，更全面地評估導入的成本效益，包括方案是否實用有彈性、現在?入是否「殺雞用牛刀」，進而掌握合適的切入時機。（本文作者為資策會MIC資深產業分析師柳育林）