磐石服務 臺灣永續服務的力量！

臺灣服務業大評鑑邁入第十年，一路陪著國內服務業成長蛻變，正如同今年的主題「磐石服務」，在變動的環境中堅守品質和原則，一路走來始終如一。即使疫情影響依舊，但在「堅定安忍如大地」的磐石精神下，臺灣的服務業終將度過考驗。

　儘管疫情衝擊，評鑑依然堅持每年都要持續蛻變成長。今年的評鑑有多項精進成果，譬如訪員培訓程序通過ISO 29993驗證；臺日合作導入COPC國際客服管理標準、專案核心人員取得日本CXMP顧客體驗管理師資格、通過經濟部SIIR服務業創新研發計畫輔導，讓評鑑數位化升級等。

　正是這種在疫情磨難中依然琢磨精鍊的精神，為今年評鑑的主題定調。疫情雖然重挫全球產業，但對臺灣而言，這更像是這場服務產業進化之旅的一個關卡。臺灣眾多服務業者在歷經疫情考驗後，更加明確自身定位，重新調整發展方向，並磨練出更能經受考驗的服務流程及優異服務品質。

　評鑑十年，在成長、淬鍊及蛻變的過程中，評鑑的規模、公信力及影響力不斷深化擴散，同時臺灣的消費者意識及勞工意識也逐漸抬頭；隨著十年來社經整體環境的變遷，臺灣社會對「服務」的認知也呈現「典範移轉」，從過去「顧客至上」思維到強調「服務共好」；從傳統稽查服務SOP到注重顧客抱怨處理，臺灣的服務模式在進步，顧客的觀念也同步提昇，而服務稽查的規格與方法，更在持續培訓與國際交流下不斷進化，走出屬於臺灣的獨有道路。

　我們相信在大家共同努力下，定可再一次用服務讓世界看見臺灣。我們更期許評鑑能持續綻放光熱，伴隨臺灣的服務業不斷成長，迎向下一個更精采的十年！（本文作者為柯南國際顧問－臺灣服務業大評鑑專案發言人鄧天星）