銀行組-數位轉型典範獎 端到端數位化 服務無遠弗屆

　銀行服務無所不在，中國信託銀行站在客戶視角，致力提供順暢便利的數位金融體驗。

　首先，中國信託銀行以客戶體驗為核心，從數位基礎、數位轉型及數位創新等構面切入，提出四大策略因應，（一）銀行服務數位化：目前中國信託銀行的數位客戶數已超過530萬人，且行動銀行Home Bank App不斷敏捷迭代，已推出逾400項功能，滿意度高達91％，讓客戶最在意的服務都能輕鬆一手掌握。（二）銀行流程數位化：加強銀行流程數位化，將重複性高的後勤工作導入約468支RPA，累積處理交易量283萬筆。（三）全服務智能化：透過AI、大數據分析提供客戶最適合的產品，以i適貸為例，客戶在線上輸入地址，即可快速得知房地產周邊宜居指數，同步完成估價及可貸額度。（四）跨業策略合作：金融服務已不侷限於銀行與金融APP，中國信託銀行透過發展跨業策略合作的金融生態圈，將客戶的金融場景與生活場景結合擴大。

　在數位轉型投入資源方面。為了達成數位轉型，中國信託銀行於內部打造了數位金融發展專責單位-科技金融發展中心，戮力推動數位轉型，以期漸次完成兩大數位轉型願景。一是「端到端的數位化」（Digital End-to-End），強調客戶旅程並改造作業流程，目前已重新設計7個主要旅程，2023年前將再完成21個，屆時將涵蓋超過七成的人力；二是「場景金融無遠弗屆的服務」（Banking Everywhere），讓金融服務無縫接軌消費者的日常生活場景，客戶不需親自臨櫃，即能享受銀行提供的各項服務，使消費者更樂意與銀行深度交流。

　個金數位人才養成方面，中國信託銀行透過設計思考（Design Thinking）發展解決客戶痛點的數位服務，以使用者角度打造未來數位金融服務的最佳使用體驗。亦規劃處長、部長、科長及潛力同仁參與Design Thinking、Mind Mapping及敏捷課程，透過跨部門合作，激發創新解法。