中信銀行 勇奪數位轉型三大獎

　中國信託商業銀行推動數位創新再創佳績，勇奪首屆「哈佛商業評論」全球繁體中文版「數位轉型鼎革獎」三項大獎，中國信託銀行總經理陳佳文獲頒「數位轉型領袖」，中信銀行榮獲「綜合數位轉型先鋒獎」服務業首獎、中國信託Online貸平臺亦獲得「卓越營運轉型獎」首獎。

　陳佳文表示，銀行服務隨時都在，從客戶的角度出發，提供良好的數位金融體驗，將既有的業務徹底轉型，是必須要做的，再加上中信銀行組織多元，前、中、後台各有專職單位，科技人才與金融人才的工作習性與人格特質大不相同，總經理的角色就是讓大家順利協作，提供不同文化的同仁最大的彈性，為共同目標奮鬥。

　陳佳文指出，中信銀從2015年就成立數位金融發展專責單位推動數位轉型，雖小有成就，但「還有80％潛力空間可再發展」，大數據、AI的應用範圍很大，像是精準行銷、流程改善、更好的客戶服務、降低客訴，都還有很大的發展空間。

　新冠疫情加速客戶對於數位金融的需求，中信銀行提出的數位轉型願景包括Digital End-to-end及Banking Everywhere兩大目標，前者以客戶視角出發，重新定義及設計金融服務流程，建構流暢、高效有價值的客戶旅程體驗。

　Banking Everywhere則採取異業結盟策略，從日常生活布建金融服務，讓客戶不需到實體分行，服務隨時隨地就在客戶身邊。此次獲得「卓越營運轉型獎」首獎的中國信託Online貸平台，就是以客戶需求為核心，優化客服、徵審、作業流程，透過數據與AI技術建立完整資料庫系統，致力發展更個人化的服務。

　陳佳文表示，隨著數據、AI應用愈來愈成熟，未來數位轉型還有很多運用空間。首先是「精準行銷」，二是「流程改善」，三是「客戶服務」。

　目前中信銀90％交易已在線上完成，中信銀過去三年來整體交易量成長1.3倍，但臨櫃交易只成長11％，剩下的成長都來自數位。櫃檯人員減少20％，不是裁員，而是把16％的人移到其他業務，像是sales或其他服務。