疫後智造新思維C2M

據麥肯錫報告指出，COVID-19期間電商巨頭在全球150強零售商中貢獻了65％營業額，而無處不在的數據也正改變消費者了解品牌的方式，同時消費者對何謂「價值」更加敏感，希望能找到「更創新」或更能實現個人目標的品牌。這些趨勢正摧毀品牌製造業行之有年的產銷模式，而COVID-19則猶如加速趨勢更加炙熱的助燃劑。

　面對擋不住的趨勢，品牌製造商是否仍以舊的價值創造模式硬套在新趨勢的新模式發展？例如依然只透過市場研究或焦點小組來了解客戶；只考量股東最大利益，而過度規避因開發新產品可能導致的風險；投放大量傳統廣告，只為了告訴消費者「我是誰及賣什麼」。或是願意轉變成從產品研發到服務提供，都是以「顧客」為中心的思維？例如將客戶旅程與特定的通路和接觸點整合，以確保每次與客戶的互動及結果都在掌握中；線上線下即時聆聽客戶心聲並採取意見，以掌握開發或改良產品商機；透過對客戶即時的洞察與分析，在適當時間、適當通路，為適當客戶提供適當的產品與服務，以打造獨特的客戶體驗。

　因應這一波製造新思維，C2M（Consumer to Manufacturer，消費數據驅動精準研發製造）一躍的從概念，倏地就落地為可實現與驗證的經營模式了；C2M是要幫製造業快速大量蒐集潛在客戶的市場消費數據，洞察可能轉瞬即逝的市場需求，即時回饋到產品研發流程中，且在持續創新中依需提供消費者期望的產品和服務，最終朝向更好的客戶體驗，創造更忠誠的品牌；另C2M也適用於未經營品牌的OEM/ODM製造業者，因C2M模式將促使業者比代工客戶更了解消費需求與市場，甚至領先創造市場，且因預見與推薦勝率更高的創新產品，進而在談判桌上佔有一席之地。

　國外不乏應用C2M受益的案例，例如知名的HUGGIES好奇尿布，透過電商數據蒐集，發現使用複合材料的嬰兒尿布品牌越來越受歡迎，順勢推出一系列相同材料的新品，果然該系列在電商平台穩佔HUGGIES總銷售額的62％以上；床墊新創Casper線上直接銷售，除與顧客在社群互動，也鼓勵YouTube開箱評價，並根據大量蒐集的市場數據推出符合90％顧客需求的床墊且取得市場驗證，同時經營「長尾」關鍵詞（例「以英尺為單位的特大床尺寸」等）讓潛在客戶找到Casper，進而挖掘出客戶可能感興趣的更多資訊，最終提高訂單轉換率；食品巨頭Mars的貓糧品牌Nutro從電商消費數據中發現，潛在客戶更喜歡「肉類與蛋白質含量高、無穀天然、注意貓腸胃管理」等特性的顆粒狀貓糧產品，所以開發一款動物蛋白質超過80％的新鮮雞肉，且不含穀物，確保對貓消化系統沒負擔的新品來供應市場需要。

　被《經濟學人》譽為「當代最有影響力的管理思想家」克雷頓．克里斯汀生（Clayton M. Christensen）曾提到，每年超過30,000種新產品推出，其中95％最終失敗；但藉由C2M模式，據iResearch調查，品牌可節省75％的市調時間，縮短67％的新品上市週期，且到2022年預估將產生59億美元產值，主因就是C2M模式能提昇客戶體驗與滿意度，提供量身定製、解決客戶痛點的方案；反觀商業發展研究院近期對台灣中小製造業的抽樣調查，發現只有16％的業者直接從終端客戶挖掘消費數據，49％的業者仍透過銷售通路或代工客戶來蒐集市場數據，可喜的是以新興通路（電商、社群及KOL等）蒐集消費數據的方式正崛起中（21％），相信台灣製造相關業者終將初嘗C2M甜果。