銀行業遠端工作的機會與挑戰

隨著數位科技的進步，遠端工作（Telwork）──有時被稱為居家辦公（Work-From-Home, WFH），已成為越來越普遍的工作型態，並構成未來發展的重要方向。

　銀行業改變傳統營運模式，增加應變彈性，並不是一朝一夕間突然發生。近十餘年來，因為科技進步，且千禧世代工作與消費模式及態度也已跟之前世代有相當的差別，遠端工作漸為一股潮流，2020年瘟疫流行扮演著臨門一腳。

　以美國金融業而言，2020年突發改變的遠端工作，沒有現成既有的套路，使工作內容及流程大幅重組可以遵循，因此銀行必須在短期內找到新的方式。根據東北大學教授John Bai等學者（2021）論文探討遠端工作應對Covid-19流行勞動力需求的可行性，研究中發現，瘟疫流行前遠端工作彈性高的美國上市公司，在疫情當中有顯著更高的銷售額、淨收入和存貨周轉率，高遠端工作彈性指數的公司總體上表現明顯較低遠端工作彈性的公司更好。顯見數位科技可能會使職能、工作和公司更能抵禦系統性衝擊意外。

　比較美國前100大銀行及全體銀行的股權報酬率（Return On Equity, ROE）也可產生類似的結論。總體而言，由於大銀行有足夠的資源投資遠端工作相關的基礎建設，較其規模較小之同業，不僅在2020年前獲利較佳，在疫情發生後獲利能力所受衝擊也較小。

　適當的設計遠端工作流程並安排輔助設施，是有機會可創造銀行及員工雙贏。除了上述的優點外，對銀行而言，遠端工作可降低辦公室成本，減少空間需求。對員工而言，可以增加工作彈性，減少通勤的成本。

　除了科技設備的事前準備，最困難的其實是人員在短時間內的訓練，彼此的協調，新的法遵模式以及後續的支援，特別是金融從業人員身心靈上的照顧。遠端工作固然可以縮減銀行與辦公環境相關的成本，並降低招募新人的必要性，但也造成現有員工的負擔陡然加重。在家工作時，不僅每天日常生活難以脫離工作，起床後直接上班，長時間的使用電子器材及視訊會議，甚至常常工作直到睡前，使人身心俱疲。

　工作壓力之外，長期而言，遠端工作容易產生孤獨感和孤立，與同事缺乏互動，加上沒有社交生活，對心理健康有極為負面的影響。而大部份員工生命週期，處於須負擔照顧家庭中年幼或年長成員的階段，企業在工作設計上宜加以考慮員工個人責任並加以協助。離群索居，本就違反人類的天性。遑論服務業的工作，特別是金融業務，更需要投入相當的社會資本（Social Equity），與同事協調及客戶保持溝通，維持人性化係維持工作品質的必要條件。

　展望未來，銀行應著眼於將其中專業知識交流與傳承制度化，以創造更靈活的團隊，開發新的人力資源模型，基於各種角色或工作的具體需求，促進更為靈活的組織團隊，以助在面對面（Face-To-Face）的工作環境和遠端安排之間取得適當的平衡。銀行可以幫助將資本重新分配，對社會經濟活動有積極的意義。

　這些變化的目標，不僅僅是提高生產力、創造力和合作，還可以推動客戶和交易對手之間有意義的新互動模式。例如近年來先進國家所推廣的企業社會責任，對於金融業的永續經營，將有相當的助益。