91APP董座何英圻：店員宅在家 也能抓牢熟客

　全台疫情嚴峻，政府宣布三級警戒延長到6月28日。虛實融合新零售軟體服務公司91APP調查指出，品牌會員從門市轉到官網或APP購物的成長率高達63％，但實體門市的訂單數快速下滑，截至6月7日止，電商訂單數占比超過50％，顯示消費行為已大幅轉變。

　91APP董事長何英圻表示，消費者因為疫情不敢出門，但不代表沒有購物需求，電商固然扮演關鍵角色，但品牌更需善用店員的力量，並運用電商系統持續經營熟客，才是疫情期間勝出的主要原因。

　三級警戒延長，疫情尚未看到緩解跡象，91APP表示，實體零售有70％的費用是花在實體門市租金與門市人員薪水。因此對實體門市來說，儘管客人不上門，薪水還是得照付，而疫情之下，除了咬牙苦撐或等待政府紓困之外，業者更需盡快找到突圍方式，才能避免坐困愁城。

　91APP針對疫情爆發以來實體門市的狀況做調查指出，零售品牌的會員消費力從門市轉移到官網或APP購物，成長率高達63％。而民眾自主封城的情況下，門市訂單快速下滑，但電商訂單數量截至6月7日已成長超過50％，顯示消費者的購物行為已大幅轉變。

　何英圻指出，一家品牌的營收80％來自於熟客會員。疫情雖然讓消費者不敢出門，但並不代表沒有購物需求。關鍵在於，是否能善用店員的力量，讓店員擁有好的數位工具，並運用電商系統持續經營熟客。

　何英圻進一步解釋，過去門市做生意，靠的是店員與顧客面對面接觸的銷售能力；網路溝通看似有距離，但其實透過數位工具，將可幫助店員事先掌握消費者在網路上的行為軌跡。

　91APP在本土疫情爆發之際，推出「門市防疫業績包」，包括針對持續營運的門市，提供品牌專屬實聯登記解決方案，內容整合品牌LINE官方帳號1922簡訊實聯制，讓店家可以做好防疫措施，又增加會員粉絲數目。另外，透過「門市小幫手」系統，消費者即便無法出門逛街，店員依舊可以經營會員熟客，包含收藏清單、加入購物車商品未結清單等，以及門市、電商雙邊歷史交易紀錄，以此作為精準推薦商品的依據，再搭配點數、禮券、免運費等輔銷工具，提高成交機率。

　何英圻也舉例，有品牌女裝業者自疫情爆發以來，果斷關閉雙北十幾家店面，讓店員通通在家工作，運用「店員幫手」繼續做生意，其中不少都能做到原門市70％～80％的業績。