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20210116姚舜

日式飯店日勝生加賀屋 一期一會 真心款待

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 ▲貫徹「一期一會,真心款待」的精神,日勝生加賀屋的服務非常細膩且到位。 圖/日勝生加賀屋
 ▲開幕至今十年的日勝生加賀屋,每年送優秀員工赴日本加賀屋接受正統管家訓練。圖/日勝生加賀屋
 ▲日勝生加賀屋總經理郭玲玲鼓勵員工自發提出服務流程優化。圖/日勝生加賀屋
企˙業˙檔˙案
日勝生加賀屋

位在北投的日勝生加賀屋從開館至今,一直秉持著「一期一會,真心款待」的服務精神,迎接每一位蒞臨的貴賓。「一期一會,真心款待」指的是,以懷抱「這輩子只會相見一次」的心情,用最真誠、尊敬的態度款待客人,讓客人有賓至如歸的感受。

 日勝生加賀屋總經理郭玲玲表示,「飯店」在許多人心中僅是旅途休息之處,做為全台獨有正統日式旅館的日勝生加賀屋,希望帶給客人宛如「回家」的體驗,視每位旅人為返家的親人,彷彿回到家中,感受母親的溫柔,從「心」感受到輕鬆自在。

 為營造出「家」的氛圍,有別於其他飯店的「歡迎光臨」,日勝生加賀屋服務人員常以日文的「歡迎回家」問候客人,親切的管家服務更是一大特色,管家溫暖的微笑與溫馨的招呼、閒話家常,從對話中延伸出更細膩、貼心的客製化服務。例如:用餐時觀察客人的慣用手,體貼地將餐具換成符合客人慣用手的方向,總讓左撇子的客人十分感動。

重視員工教育訓練

培養優秀人才

 為落實「從心感動」的服務,開幕迄今十年的日勝生加賀屋,每年仍不惜成本把表現優秀的台灣加賀屋管家送往日本加賀屋受訓,少則三個月,多則一年,把連續36年蟬聯「日本飯店‧旅館100選」綜合排名第一的加賀屋服務、精神傳承回來。重視顧客的感受、打造優秀員工人才,這些都是日勝生加賀屋創造有感服務體驗與高服務滿意度的關鍵。

 日勝生加賀屋服務「有感度」持續增溫,源於郭玲玲鼓勵員工自發提出服務流程優化。郭玲玲曾在日本求學及工作十餘年,專長開發日本市場,早在20年前就前往日本加賀屋,實際感受「一期一會,真心款待」的服務精髓,而多年的飯店管理經驗讓她極度重視培養優秀人才,常常將「員工是企業最重要的資產」掛在嘴上。每個員工到職後,都會安排一堂由郭玲玲親自授課的訓練。

 郭玲玲以身作則建立每個員工五個重要觀念。第一、服務並非服侍人,更不是伺候人,而是提供專業的服務。第二、份內的工作務必認真做好。第三、不准講不知道、不清楚、我不會,遇到困難時更要懂得向他人求助。第四、不讓客人把抱怨帶出館外,客人若有不滿,一定要立即處理。第五、SOP只是基本守則,服務時須視情況調整,授權第一線人員就能決定送水果、泡湯券或延遲退房。

真心款待

提供有感服務

 郭玲玲更有一套客訴處理心法,她強調當遇到客人抱怨時,更要把握「危機就是轉機」,虛心聆聽客人反饋、安撫對方情緒,最後尋求解決之道。

 過去曾發生有孩童的客人提早到達飯店,希望能提早入住,並反應辦理入住時等待太久,小孩已感到飢餓,此時服務人員先給予關心,並提供小孩喜愛的香甜煎餅,陪伴小孩聊天轉移注意力,設身處地為客人著想,讓原本可能流失的顧客轉為死忠常客。

 郭玲玲也召集一批第一線員工組成專案小組,匯集員工如何讓服務發光的信念,重新定義日勝生加賀屋的服務守則,因地制宜創造出符合台灣版的加賀屋服務信念(Credo),他們定義出「真心款待」是「在客人開口要求前,細心觀察需求並實行, 讓客人說出『有你真好』」,秉持「微笑、溫暖、專業、體貼、用心」的服務意識,並將這些信念時刻牢記。

 郭玲玲說:「每家飯店的服務守則往往是由上而下,要求員工比照執行,而日勝生加賀屋讓員工告訴自己,他們想要怎麼樣做好服務。」2019年8月日勝生加賀屋開始蒐集客人的感動案例,每月挑出三名員工頒發服務代言人公告全館,且準備獎金由總經理在會議上親口表揚,亦在社群上與粉絲分享有感服務小故事,讓第一線員工感到與有榮焉,發自內心提供有感服務。