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20200222姚舜

連鎖品牌餐廳王品牛排 用笑容融化每位顧客

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 ▲王品牛排品牌負責人高長宏強調,服務是一種「信仰」。
 ▲王品牛排要求同仁,「把客人當朋友服務」。
  王品牛排希望所有服務同仁,「以笑容融化顧客」。
企˙業˙檔˙案
王品牛排

以一句「只款待心中最重要的人」的品牌承諾,26年來服務超過千萬人次消費者,在臺灣,少有人沒聽過「王品牛排」。對許多五、六年級生來說,是人生第一次學習西餐禮儀的記憶,是七、八年級生與家人慶祝的美好生命經驗,是許多港澳日韓觀光客,來臺體驗臺灣連鎖高級牛排餐廳的必選餐廳之一,也是臺灣餐飲服務最早的標竿。

將服務內化為信仰 謹記三件事

 王品牛排事業處最高主管高長宏經理,從踏入餐飲業的第一天迄今,自飯店的Fine Dining到獨立法式餐廳,其後在王品集團服務,這20來年一直都在高價餐飲學習,他表示,王品期待所有同仁將服務的理念、準則SOP、要求,內化為一種「習慣」,進而成為一種「態度」,最後昇華為「信仰」。因此,王品牛排的服務訓練,習慣以溝通思維的角度來看待服務的準則,並以這樣的思維訓練王品牛排的同仁引以為信仰。

 一直以來,在王品牛排對服務的思維只溝通這三件事:

1.服務業的基本美德是笑容。

2.我們是來滿足客人,不是來拒絕客人的。

3.把客人都當成妳/你的朋友來服務。

 高長宏認為,只要完美執行上述三件事,「服務業還需要其它什麼品管嗎?」。所以,王品牛排同仁的教育訓練,不斷地倡導這三件極重要的事。

 是的,一切都有標準,但若內化而為信仰,這標準不會是一種度量衡,以笑容來說,對現在的孩子說要露七顆半的牙齒,大家都會問:「七顆半的牙齒怎麼算?」每個人的牙齒、嘴型、臉型大小不一,都一定要算到七顆半嗎?都會好看嗎?因此,現在王品牛排的教育訓練都說:若有標準那便是發呆的時候都要笑,用妳/你最迷人、最引以為傲的笑容融化我們的客人,這就是標準。

 王品牛排對客人的服務標準是:當客人什麼都沒說,也沒有任何動作,而妳/你卻能發現他水杯的水已低於半杯,主動加水,這樣的服務便是100%王品牛排的服務基因。

 而當客人已開始東張西望、舉手才換來妳/你的注意,如此才得到加水,這樣的服務便是80分。在客人舉手都不能喚醒妳/你的服務,他會試著發出聲響,諸如拍手或呼喊先生、小姐,那妳/你的服務就剩下60分了。

 高長宏說,當客人呼喊都無法喚醒妳/你的服務時,他會試著走到妳/你的身邊喚醒妳/你,那麼妳/你的服務就被殲滅了。高長宏強調,王品牛排服務團隊成員,都被要求必須達到80分以上的服務水準。

主動出擊 贏得顧客讚美

 高長宏表示,王品牛排一直都是將思維放在如何讓顧客讚美妳/你,如果只是想重視顧客的抱怨,進而防範顧客的抱怨,那只是被動防守。若能換個角度思考:如何讓顧客感動進而讚美我?就能主動出擊提升整體顧客滿意度。王品牛排的夥伴們每天都在思考,我的服務如何好到讓顧客對我讚不絕口,願意發聲讚美我,那這樣的服務水平便已超過了貼心服務的標準了。

 高長宏指出,如今王品牛排的服務滿意度已經達到95分,近八成的客人離店時都會口頭表達對服務同仁們的滿意,不少享用完王品牛排完美餐飲服務的客人,會專程透過電話、語音、信件、網路留言…等各種管道留下文情並茂的用餐回憶,表達對同仁真心服務的感動。