中信銀數位服務 四方向升溫

科技來自人性，中信銀新上線的數位品牌「Banking in My Way隨你數位」不只講究方便快速，更講究「溫度」。中國信託商業銀行個金營運總處資深副總楊淑惠表示，數位不是年輕人的專利，而且不是僅有App，所以中信不走子品牌，而是兵分四路全力打造全新的數位品牌，讓「全客群、全服務、全通路」都能得到最佳的數位金融服務，「我們是Mobile First，但絕不是Mobile Only。」

楊淑惠指出，中信銀從四大方向融入客戶生活圈，一是「服務數位化」客戶不管是用網銀、App、LINE留言、分行等全通路都提供一致的服務，例如2019年5月上線的網銀全面改採響應式網頁（RWD）客戶不管用手機、電腦、平板看到的畫面都一樣，網頁可自動適應螢幕尺寸，讓客戶容易閱讀。目前中信銀網銀有450個功能、手機版也有250個功能，新網銀上線後網銀客戶數已突破430萬。

楊淑惠還舉例，今年5月上線的「智能共享」也是人機協作一大突破。客戶上中信官網遇困難，可打給客服，開啟網頁共同瀏覽功能，輸入一組密碼後，客服與客戶的網頁就可同步，客服可一步步帶領操作，上線20天已有500通服務量。

二是流程的數位化，透過科技把內部流程數位化，透過流程機器人RPA，大量降低人力、縮短業務時間。以前集中作業中心多達3、400人，但現在已改成150支機器人成為無人工廠，預估今年完成150萬件，作業量是去年的五倍，而客戶申請存款餘額證明也可由七天縮減到30分鐘就完成。另外，以前分行主管須在後檯負責授權，但現在可走到大廳幫客戶預處理、服務關懷、防詐騙，去年在北市分行就攔截了2,900萬元的詐騙金額。

第三是產品智能化，結合大數據AI，提供智能理財、智能客服服務，舉例來說，智能理財目前體驗人數達80萬次、投資新手占70％、1萬多人進行投資；智能客服平均每月受理37萬筆服務、占來電量兩成、滿意度達93％，而且智能大腦會機器學習，再進化。今年7月還將上線四台防詐騙、車手ATM。

四是跨業策略合作，透過與科技業者、新創業者合作，建立生態圈， 像是中信acct-link與街口及悠遊卡合作推出帳戶支付服務，也與LINE合作提供個人化服務，透過分析把客戶最常使用、最喜愛的功能移植到LINE讓服務無所不在，讓中國信託能更加融入客戶日常生活食衣住行的場景當中。

楊淑惠表示，中信銀在數位金融的發展客戶是有感的。2018年5月推出的Home Bank APP至今新用戶成長33％、突破280萬人，客戶實動超過74％，因為客戶可選擇指紋、圖形驗證碼、臉部辨識等多元方式登入，再也不怕忘記帳號密碼，平均每月登入次數由15次增加至26次。

還有多種轉帳方式、業界首創的語音轉帳，使用人數增加了52％，筆數已是網銀4.2倍之多，客戶滿意度高達94％。中信LINE官方帳號也相當受歡迎，目前已經有近560萬的LINE好友，且持續成長中。