誠品董事長 吳旻潔預見商機 啟動全通路10年大計

獲選全球最酷書店的誠品從不缺開店機會，不只來自華人圈、日本、東南亞的邀約不斷，近日美國、加拿大業者也來談合作。誠品董事長吳旻潔表示，誠品仍會持續展店，但經營重心將聚焦對顧客的理解和資訊的掌握，布局全通路，才不容易被地域、時間的便利性及價格戰所取代，目標是希望做到可見（資訊掌握）、可薦（推薦商機）、可預見（預測能力）的境界。

吳旻潔表示，誠品全通路策略將分十年三階段推進，預估相關基礎建設、流程改造等投資，將不亞於開展一家信義旗艦大店（投資7億元）。

吳旻潔強調，未來的誠品有6個面向，不只是書店，也是文創產業的推廣平台、主題社群聚集的社區中心、文化觀光旅程設計的導遊，更是閱讀與生活的全功能平台，將會人味十足、人氣十足。以下為專訪內容摘要。

問：全通路是誠品下個10年發展支柱，相關布局與目標設定？

答：智慧手機普及，是誠品打造全通路的關鍵，誠品正串連實體通路、電子商務、APP、社群等所有接觸點，讓顧客可以在自由移動間選擇和購買，體驗專屬個人化服務，「人」將是經營重點。誠品在台灣現有記名不重複會員210萬人，相當於全台1／10的人。

全通路的目標是希望做到「可見、可薦、可預見」，第一個3年先讓顧客資訊可見，各店與網路庫存查詢即時連結，正在導入CRM、POS改版、會員忠誠系統更新、商品資料庫重整等基礎建設，把各路徑打通；第二個3年發揮誠品的職人優勢與創意做推薦，發掘顧客新的興趣，並喚醒不活躍的客戶，拚的是速度與物流。

例如，讀者買了一本「賈伯斯傳」，Amazon等商家可能從類別連結，推薦比爾蓋茲、祖克柏的書，但誠品職人會從賈伯斯學禪、喜歡日本文化做推薦，給讀者更多情趣樂趣。

誠品正朝閱讀與生活全通路平台發展，生活指的是非書的各種文化體驗、展演和設計商品，以文創設計優先，並引進特色餐飲，希望顧客來誠品一天，包括看電影、買書、活動、點數兌換等，都可以線上線下自由完成，是未來開店須具備的功能。

問：未來實體通路開發策略？新的複合店型與機會？

答：如果不做全通路，誠品將陷入開店掙扎。台灣人口逐年遞減，加上百貨商場、超商密度高，電子商務競爭激烈，若開店只靠地緣性很難存活，若打造文化地標，不具規模做展演活動也不易打平；以前想法是店舖數量多，以汰舊換新、改裝增加坪效；但若店數多卻不串連，每個孤立的店點倘無法自足，有一天恐會反噬，但串連成功就會變成螞蟻雄兵。

誠品自許為具獨立精神的連鎖書店，所謂獨立精神依賴店內職人，以顧客為中心，在內容力與經營力找到平衡，坪效將不是唯一指標，而是看與一個顧客能有多深、多即時的連結。

現在所有業種都走向複合，希望增加選擇與人流，誠品也會朝主題社群聚集的社區中心發展，藉由大數據找出許多主題分眾，善用視聽室、展演廳定期開課，例如學習太極拳、法語詩歌等，屆時誠品也是一個學校、一個社區民眾固定聚會分享、學習交流的場所。父親吳清友生前就曾想要辦學。

如果這些內容都在誠品發生，誠品也可成為文化觀光旅程設計的導遊，各店根據當地建物條件、商圈、客群規模等，將在地內容、品牌、產品群聚一室，再用不同空間、活動或議題編輯與呈現，形成文化觀光特色。

接下來再談在哪開店、複合展店才有意義，就算到三重、淡水也能開，而且不怕店小，店面不足可靠全通路服務滿足，連結到更大的誠品世界。

問：誠品未來海外布局？

答：今秋將到東京日本橋開首家店，是台灣原生大型零售與書店品牌首次立足東瀛，別具意義。

近日也有加拿大、美國經營房地產或商場業者來談合作，誠品到美國牽涉兩個課題，一是建置供應鏈，二是面對亞馬遜的全通路，誠品可以做什麼？除非有清楚商模，做到有銷售性、持續性，誠品才會去開店。

目前誠品在大陸2店、香港3店，仍會持續在重點城市布局，優先進大陸一、二線城市，目前北京有地產開發商來談，在上海、西安也有調研；香港要再開千坪以上大店可能性不高，有在考慮新界。