壽險業金牌 國泰人壽 五心打造驚豔服務

「國泰人壽的服務是要從客戶需求出發，每個通路都必須讓客戶滿意，甚至讓客戶surprise（驚奇）！」國泰人壽資深副總經理王麗秋強調，無論在服務品質或加入科技新元素上，國壽都不遺餘力持續精進，未來也會秉持企業核心精神，即「誠信、當責、創新」，永遠追求帶給客戶更好的服務。

　國泰人壽今年再度蟬聯工商時報的「2018台灣服務業大評鑑」壽險組金牌獎，王麗秋強調，國泰人壽的服務精神就是「以客戶為中心」，要求全通路、所有服務人員都要傾聽客戶聲音，了解客戶需求外，還要替客戶多想一步，要讓客戶有「哇」的驚豔感，讓服務有溫度。

　在國泰人壽，不只頂尖業務員會被表揚，每年業務表揚大會上也表揚客服人員，能讓客戶感動、稱讚的客服人員，一樣能得到掌聲及公開表揚，這些服務事蹟還會在內部被傳誦，作為所有人員學習的典範。

　經營超過半世紀的國泰人壽，在台灣擁有逾800萬名保戶，累積逾千種保險商品，保戶隨時都可能有各式各樣的問題需要協助，除遍布全台2萬多名國壽業務員是行動櫃台外，國壽全台還有161處服務中心、北中南三處電話客服中心，總共有1,182位客服人員，可接受客戶臨櫃或打電話提出的各式問題與服務要求。

　國壽從2008年起就開始在各服務據點推出「五心級服務」，即以「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、貼心叮嚀、將心比心」為服務宗旨。王麗秋說，國壽很早就開始「腳踏實地做服務」，且還會自己聘請專業顧問公司派出「秘密客」，去實測各單位服務品質，不斷追求改進，最近國壽更請各部室主管去電話客服中心「聆聽客戶的聲音」，讓這些主管能「感同身受」，了解客戶抱怨什麼、需要什麼，才能用同理心去改善國壽的商品與服務。

　因為科技不斷進步，國壽也積極運用科技等強化服務品質，如App可線上抽號碼牌、了解等候人數，節省客戶時間；另外客戶系統整合能讓客服人員在客戶進線、輸入簡單認證時，手邊已有客戶近來與國壽往來的資訊，能預估客戶可能詢問的問題，儘可能在第一時間能回答客戶的疑問。