陳家綺換位思考 貼心服務最前線

　台灣高鐵服勤員陳家綺加入高鐵大家庭已有6年時間，她說，當初搭乘高鐵時，覺得服勤員不僅儀態端莊，且服務態度很好，總是笑臉迎人，加上本身個性也相當樂於助人，讓她在畢業後，就把高鐵當作工作的「第一志願」，經過3次應考，終於夢想成真，並且一直抱持著「將心比心、換位思考」的初衷，把服務做到最好。

　高鐵服勤員常常要面對不同的客戶需求與突發狀況，今年4月陳家綺在執行當天最後一趟台中往左營的勤務時，列車長告知有一位乘客因搭乘高鐵途中，接到母親身體狀況不好的消息，情緒相當激動，希望她能前往協助了解是否有需要幫忙的地方。

　經詢問後，陳家綺才知道，因為該名乘客正要回去屏東慶祝母親節，卻在旅程中接到母親病危通知，心裡非常焦急、不安，因此陳家綺便一路陪著他，持續與家人取得聯繫，同時規劃該如何讓旅客可以在最短時間內，從高鐵左營站順利轉搭計程車。

　為了讓旅客盡快上車，雖然會延誤到下班時間，但當高鐵到站時，陳家綺還是親自帶著旅客，一同前往距離最近的轉乘地點，後來在過程中，旅客得知母親狀況已有好轉，才放下心中一塊大石，不斷對陳家綺表達謝意，也提及自己兒子同樣任職於高鐵，並為高鐵的貼心服務感到驕傲。

　陳家綺說，當時在協助旅客時，因為自己有過類似經驗，所以很能夠感同身受，知道當下旅客情緒一定非常慌張，只希望竭盡所能，做到最大程度的幫忙。也正是因為有著「將心比心」的服務心態，陳家綺也被評選為高鐵南區運轉中心的優良員工。

　在服務過程中，陳家綺認為「同理心」相當重要，能夠在短短的乘車時間內協助旅客，是她工作上最大的成就感。陳家綺曾經遇到一位94歲的奶奶，因為要去參加孫女婚禮，第一次搭乘高鐵，雖然有子女在身邊陪同，但仍難掩緊張之情，陳家綺見狀便主動過去關心，與較少搭乘高鐵的長輩分享喜悅，協助他放鬆心情。雖然面對乘客時總是笑臉迎人，但陳家綺也會有情緒低落的時候，在心態調適上，他覺得要學習如何換位思考，設身處地站在旅客角度來想，有時候就能理解，或事先想到旅客需求，並盡可能給予幫助，服務工作才能做的長久。

　陳家綺把「服務」當終身志業，她笑稱自己有著雞婆的個性，「穿上高鐵制服後更多了一份責任感」，未來則希望能報考列車長，培養專業能力，從不同面向幫助更多人。