台灣高鐵 旅客優先服務領先

　台灣高鐵「心」服務獲得大眾肯定，董事長江耀宗表示，相隔10年，台灣高鐵再度獲得遠見雜誌「五星服務獎」軌道運輸類評鑑榜首，期間憑藉著高鐵人無限熱情與創意，持續精進運輸服務，往後每年都會不斷自我挑戰，往更高分邁進。

　展望下個10年，江耀宗指出，台灣高鐵將以「旅客優先」的精神，在每個服務細節上替旅客多想一點、多做一點，打造充滿台灣人情味的溫暖服務，創造更多的價值與感動，未來高鐵不只是安全便捷的大眾交通運具，更要成為引領台灣進步、走向美好生活的平台。

　遠見第15屆「五星服務獎」今年受測業態增加為20個，睽違10年，將軌道運輸業重新列入調查範圍，並由台灣高鐵再度蟬聯，拿下第一線服務人員服務品質大調查冠軍。

　台灣高鐵通車屆滿10年，全線共有南港、台北、板橋、桃園、新竹、苗栗、台中、雲林、嘉義、彰化、台南及左營等12站，提供台灣西部主要城市「一日生活圈」的快速交通運輸。

　高鐵指出，高品質運輸服務已成為台灣高鐵基礎，未來將持續以「在地美好生活的連結者」為目標，不僅是交通運輸業者，更進一步定位為生活創意文化服務產業，透過與地方政府合作、異業結盟，推廣在地文化與旅遊，藉由充滿人情味的台味服務，讓國內外旅客更貼近台灣，形成多贏局面。

　此外，台灣高鐵持續致力拓展多元的售票管道，為提升服務質感而努力，除確保傳統購票通路運作順暢，同時響應行動支付，研擬更便利的票務服務。例如台灣高鐵APP「T-EX行動購票」上線5年，持續更新功能以提升使用便利性，今年10月高鐵也正式推出個人會員制度，短短1個月時間，目前會員數已突破30萬人，並精進車站售票作業流程及規劃，縮短旅客等候時間。

　搭配大眾交通工具，台灣高鐵在每個營運據點提供旅客接駁服務，並且製作各車站轉乘地圖、建置轉乘資訊系統，並於高鐵企業網站提供各車站轉乘資訊查詢，配合高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送等轉乘服務。

　台灣高鐵自行研發的「列車座位查詢系統（SMIS）」，將車廂座位配置圖與旅客購票資料，轉換為可於智慧型手機上顯示之圖像資料，讓列車長能即時了解列車上旅客訂位票種、乘坐區間及各車廂乘坐人數，以利提供旅客高品質服務與協助。

　站務員與乘務員會於車站協助需要乘車導引的旅客上車。在列車上，列車長透過SMIS使用內部乘車導引服務管理系統，掌握服務對象，當突發狀況發生導致旅客需要車站協助時，列車長會適時回報，根據情況指派服勤員協助。

　為了因應連假期間運輸高峰，高鐵在疏運計畫上皆事先經過嚴謹的內部程序制定，並提報交通部備查後執行，台灣高鐵目前可提供運轉服務列車共計34組，盡量將列車組資源投入載客營運，提供最大運能，像是元旦、春節、清明、母親節、端午節、中秋節、國慶日，以及周末時段都有安排加開列車，以滿足旅運需求。