豪華車售服 追不上新車銷售

　台灣豪華車品牌售後服務能量，跟不上快速成長的新車銷售速度，導致顧客滿意度下滑警訊。根據車業權威調查機構J.D.Power發布的2015年台灣顧客滿意度（CSI）調查豪華品牌結果顯示，豪華車主對保修服務整體滿意度為889分（滿分為1,000分），比2014年少了14分。

　入榜的5個豪華車品牌中，僅和泰汽車代理的凌志（Lexus）CSI分數逆勢增長，達905分，也是唯一優於業界平均值（889分）的豪華車品牌，重登台灣車業CSI的頭牌。這也是台灣CSI調查舉辦17年以來，凌志的第16度封王。

　台灣豪華進口車銷量連年成長，特別是各品牌競推低總價入門車型，有效開拓新客源下，今年前3季豪華品牌的市占率，更飆升至逼近17％的歷史新高。在新車銷售業績高成長之餘，許多品牌卻因服務體系的投資腳步未能同步跟上，衍生出車主對售後服務滿意度下滑的結果。

　這樣的問題也反映在今年度豪華品牌CSI調查上。J.D.Power亞太區指出，今年台灣豪華品牌的保修量比去年增加12個百分點，這對授權服務廠所需維護的服務品質造成挑戰。

　因送廠保修車輛增加，今年有59％的顧客指出，他們得等3天甚至更久才能排到保修預約，比2014年多出8個百分點。J.D.Power分析，回廠須等候3天或更久的顧客，其整體滿意度為885分，相較之下僅等待2天或更短時間的顧客，其滿意度為898分。

　J.D.Power總監Kaustav Roy表示：「顧客認為車輛保養維修就像家事一樣非做不可，尤其是豪華車的顧客，自然希望自己不必主動預約交廠保修。因此車廠與經銷商若能提供無縫順暢的保修服務，較能對提高滿意度評分有所幫助。」

　J.D.Power在這次的調查中也發現，豪華車主進廠時，37％的顧客指出服務專員只花不到5分鐘的時間，比2014年多出7個百分點；另豪華車主進廠時，若經銷商能提供代步車，整體滿意度894分，高於沒代步車的873分。