鼎泰豐專注細節 磨出台灣米其林餐廳

台灣唯一獲得米其林一星的鼎泰豐，讓人嘖嘖稱奇的，不只是平均在台一天賣出7萬顆小籠包，而是無所不在的細節精進，小從食材、調味料、器具，大到服務態度、工作人員、環境裝潢，不管是自行研發，還是從他人學習。

王一芝

　許多研究過鼎泰豐服務品質的人都會有個結論：這家店最多的，不是小籠包，而是無數細節，而且不斷精進。

　例如裝薑絲的小碟子，薑絲要放正中間、長度不能超過碟外、不能參差不齊、水分要飽足、顏色也得漂亮。

　此外，新竹以南的水質與北部不同，店裡使用的水須加裝軟水器，泡茶和煮湯才好喝。當客人坐下，服務人員也會立即幫椅背上的外套套上防塵套；就連擦桌子的抹布，都必須摺成像軍中棉被般的方正豆腐乾。

　以下嚴選鼎泰豐最具代表性的細節：

1.筷子買來用手工磨

　在鼎泰豐中和總部六樓，有4、5個穿著實驗室白袍的員工，手拿著美工刀和磨砂紙、眼鏡就著放大鏡，仔細趕工磨鏡下的筷子，這是信義店和101店開始使用的「平安筷」。「他們不是在磨筷子，簡直在雕琢藝術品，」鼎泰豐總經理特助王長興形容。

　2年前，鼎泰豐在台中開店，台中店總務經理帶楊紀華到喫茶趣用餐，該店使用的筷子是下半部採用不銹鋼材質、上半握柄處採PC樹酯的組合式雙節筷，讓一向有蒐集筷子習慣的楊紀華驚為天人。

　因為夾菜處用不鏽鋼，就不會藏汙納垢；手握處用PC樹酯，就不會像不鏽鋼冰冷。

　楊紀華回台北後立即大量採買，但經過他再三觸摸後，總感覺觸感不夠細膩。於是自行開發，透過實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花引介，找到廠商開模，生產出前端是304不銹鋼、筷柄是SPS樹脂環保材質的一體成型雙節筷。

　「你知道2種材質接在一支筷子上有多難？1年多了，楊紀華還是不滿意，」楊瓊花說。因為廠商製作的筷柄粗糙，握起來手感不圓潤，不知退回多少次，都無法符合要求，只好調來品研室員工，先用美工刀削去粗糙部分，再用砂紙磨過。2種材質的接縫處也要磨平順。

　取名平安筷的雙節筷大受好評，一雙售價120元賣到缺貨，員工只好加緊趕工，還有人磨筷子磨到起水泡。

2.小雞、小蟹麵團討喜

　打開鼎泰豐蟹黃或雞肉小籠包的蒸籠，會發現在8顆小籠包中，還有一隻淡橘色的小螃蟹或小雞，造型可愛，但鮮少人知道，它們的誕生，是來自於一位顧客抱怨。

　去年有位日本客人到鼎泰豐板橋店點雞肉小籠包，由於雞肉小籠包和蟹黃小籠包外表相似度高，於是師傅在雞肉小籠包蒸籠內，特別加上一顆小麵團，讓服務人員易辨認。但日本客人在夾取小籠包時，不小心黏到小麵團，感覺不舒服，提出客訴。

　每天都會看客訴單的楊紀華，當下沒說什麼，隔天啟程到香港出差時，仍一直把這件事掛在心上，後來在香港靈機一動，「何不把麵團做成有形狀的？」回國後，馬上要求廠商開模，製作小雞和螃蟹麵團。

　楊紀華預知小雞、小蟹應該會讓小朋友愛不釋手，吵著拿來吃，於是又在麵團裡加入胡蘿蔔汁，讓孩子快樂，也能吃出健康。

3.找零全部用新鈔

　高雄餐飲大學旅館管理系助理教授蘇國垚對鼎泰豐印象最深刻的貼心服務，是找零全部用新鈔。

　錢是人見人愛、卻又最髒的東西，看到新鈔，人人都高興。據說，在楊紀華父親經營的時代，有一位朋友告訴他，台北民生社區有一家餐館，都會到銀行換新硬幣和紙鈔，讓上門消費的客人窩心。

　從那時起，鼎泰豐就有了找錢給新鈔的傳統，希望客人拿到新鈔零錢時，能驚喜的「哇」～，直到現在，每家鼎泰豐開店前，都要派人去銀行換30、50萬新鈔。

4.客人沾到醬汁也不怕

　外出用餐最掃興的事，莫過於不小心把醬汁或油汙滴到白色衣服，但在鼎泰豐，外場服務人員會不慌不忙地把楊紀華從美國大量採購的法寶「去漬片清潔組」拿出來。先用乾方巾墊在客人衣服內，避免客人沾濕，再使用溼方巾將衣服弄溼，最後拿出去漬片一擦，就可以輕易去除客人衣服上的油汙。

　「有些客人覺得很神奇，還會向我們要一、兩片，」鼎泰豐餐飲組組長黃冠霖笑著說。

5.十步驟保潔淨

　鼎泰豐的外場人員每隔2小時，就會輪流回工作間，然後再回到現場服務。他們不是進去喝茶休息，而是被要求拿著隨手黏刷掉身上的毛髮和頭皮屑。

　過去楊紀華不斷改良前廚或後製戴的網帽，甚至已經用包覆性最強的連肩式，但餐點出現毛髮的客訴仍無法杜絕，於是他嚴格要求外場人員要定時黏掉身上的毛髮異物。

　隨手黏的步驟一共10個，分別是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右3次，以及後背由左至右3次，一次刷足30秒。排在後面的同事，必須幫前一個檢查，有沒有刷乾淨。

　為了徹底執行，品保室還拍了一支錄影帶「你今天黏了嗎？」甚至楊紀華還會在巡店時抽考，隨手黏刷一次要幾秒？

　細節6.小籠包破3顆補1籠

　只要是熟客，一定知道鼎泰豐小籠包破了必補。外場人員必須觀察，上菜時如果破一顆，就主動補一顆，破兩顆補兩顆，破三顆以上就補一籠，不過在「零缺點」的要求下，現在要找出破的小籠包已經很難。台灣平均一天賣出7萬顆小籠包，頂多只會破3到5顆。

　令人驚訝的是，即使是客人自己夾破，也適用這項規定，「小籠包最精華是裡面的湯汁，如果破掉，客人一定會很失望，」黃冠霖說。

（本文摘自遠見雜誌2月號）