大型量販店 家樂福 回歸本土企業 優質服務被看見

家樂福自2023年正式加入統一集團零售通路之列，2024年再奪回量販業「臺灣服務業大評鑑」金牌獎，家樂福總經理王俊超指出，回歸本土企業，對接集團企業價值就是「永續共好」。他說，過去法商家樂福跟廠商與合作夥伴一起永續共好，現在統一家樂福不僅要對廠商、合作夥伴，還要進一步與台灣經濟共好，包括扶植小農從在地化，對接集團，跟著他們一起走向亞洲市場。

推動SDGs及永續實踐

王俊超表示，以發展十多年的家樂福食物轉型產地直送為例，他自任職生鮮經理起即啟動，基礎穩札穩打，發展至去年全面推出食物轉型2.0「從i 開始」。他認為，我們進行的是消費意識的改變，不僅地產地銷拿下ESG永續企業獎，小農在家樂福銷售更是逐年成長，且不只是農特產，「從i開始」擴及所有永續商品、生活用品，聯合國SDGs有17項，從雨林咖啡、在地創生、動福議題的非籠飼蛋、生物多樣性、減塑等，並與品牌合作永續共好，促供應鏈轉型。

　王俊超說，不只是企業公益團隊認知的永續，家樂福經營團隊與內外部夥伴上萬人都認同永續理念，從下而上，不僅3萬多名員工認同，全台300多家門市共同理念；目前「從i開始」累計有3,000多支商品，雖然還不及總品項的十分之一，但i商品認證累計逾幾百個標章，先為消費者嚴選把關，因此成為許多學校的永續教材示範店。

　王俊超說，家樂福自2019開設全世界第一家影響力概念店，目前全台北、中、南計有五家，以推動SDGs及永續實踐，其中家樂福在台北影響力概念店與台北內湖店，並獲教育部頒發台北環境教育獎，重慶南路店更獲得德國IF設計獎。

招募多元人才 強化AI與顧客服務

而面對全台服務業缺工大時代，王俊超坦承對零售服務業有一定衝擊，家樂福近年招募人才方向除了一般性徵才外，也積極吸引新住民、二度就業與中高齡人才等，甚至一至二小時彈性工時在趨勢下也能接受；服務上，除了維持店內S80（80項的服務重點），更朝差異化服務做設計，讓顧客在消費旅程或體驗時能有幸福感，最近家樂福中原店重開幕即定位Hyper3.0，以提升顧客忠誠度。

　至於生成式AI運用，王俊超強調，生成式AI不會彌補到人力，但可以讓人做的服務更簡化，更具效率，像是訂貨、系統資詢、Call Center，甚至侍酒師服務、APP禮券折抵等，透過AI管理千萬會員的數據、需求與服務，讓店內程序更簡化，夥伴可更專心做顧客服務。AI運用會讓人的溫度更強化，從以往的顧客反應轉為主動詢問，透過生成式AI主動關懷顧客，暖心回饋顧客所需，更快掌握顧客即時的反應。

　家樂福對人才培育近年更拓展到學術合作，例如透過健教合作培養人才，與台大國際實習生進行建教合作，協助外籍學生、偏鄉學子打工與就業，像是烘焙廠培育烘焙師父等。

　家樂福回歸本土企業，積極擴展商品差異化；王俊超說，有三大主軸差異，包括小農、進口採購與異國商品展；其中，進口採購將從法商時代的歐美系統擴及整個東南亞和東北亞；而異國商品展，他指出，家樂福辦日本週是透過與日本各地政府合作連結，像是京阪神等當地政府合作專精的商品展路線，不會是廣泛日本週；至於自有品牌仍將持續透過策略聯盟擴展，包括歐萊德、台鹽之外，更與世界烘焙冠軍小山進推出無添加小山進蘋果派、鳳梨酥等，提供更多永續商品對應消費者需求。